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模拟试卷二

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 ( )

A

在交际场合中，称谓很重要，通过它反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。 ( )

A

导游人员的工作是服务性工作，地位与旅游者是不平等的。 ( )

B

作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。 ( )

B

导游人员要坚持抵制“回扣”风，切不可图私利、贪小便宜。 ( )

A

“诚招天下客，誉从信中来”讲的是导游人员“真诚公道”的职业道德。 ( )

B

游客在房间内的洗衣服费、电话费和饮料酒水费不属于个人账目。 ( )

B

旅游团离开的前一天，地陪应归还游客的证件。 ( )

B

地陪带旅游团去购物，要遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则。 ( )

A

在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景区景点讲解员组成了接待工作的主体。 ( )

B

在品尝风味餐时，地陪可以向客人敬酒，以表示热情待客。 ( )

B

晚间，旅游者提出要求自由活动，只要不影响团队活动计划，不涉及不对外开放的场所，一般应予以满足。 ( )

A

送走旅游团，就意味着全部接待工作的结束。 ( )

B

参观游览出发前，导游人员提前20分钟抵达集合地点，引导散客旅游者上车。( )

B

散客旅游团，导游人员应陪同旅游团边游览边讲解，不需回答旅游者的提问。( )

B

第一次亮相的关键在于导游人员的仪容、仪表和使用的语言。 ( )

A

导游人员不应在旅游活动的初期阶段就告诉旅游者具体的日程安排，以免他们提出不同意见。 ( )

B

在为西方旅游者提供讲解服务时，一般可先给出结论，再讲具体事实。 ( )

B

在同一城市旅游活动的安排中，导游人员应以重要景点和旅游者最感兴趣的内容为先，依次排列。( )

B

人性化的服务是导游带团技能的最高体现。 ( )

A

在导游服务规范中，属于国家标准的是( )，它规定了导游服务的质量要求。( )是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现。在旅游团抵达以后，地陪首先应该( )。带团过程中，许多外国旅客对我国大好河山、灿烂文化大加赞赏，导游员切莫妄自尊大，贬低别人。而当一位外国旅客的言行有损我国国格时，导游人员的态度应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。这体现了( )的导游职业道德。某旅游团一行15人抵达杭州，地陪小王在客人进住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小壬发现领队所持日程第二天是去千岛湖，而自己的计划是杭州市区活动，且无千岛湖的活动安排。这时地陪小王应( )。40℃相当于华氏( )。旅游者在购买航空客票后，因种种原因需要退票，则应( )退票。旅游团中有个别旅客要求当地亲友随团活动，地陪首先应( )。旅游者在来华途中遗失了行李，导游员应协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并由失主出示( )。合格导游人员的首要条件是( )。导游人员没有按预定航班(车次、船次)时刻迎接旅游团(者)导致旅游团(者)到达后，无导游人员迎接的现象称为( )。一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元(含1万元)者属于安全事故中( )的事故。以下四项中，不属于导游接团前要做好的心理准备的是( )。以下四项中，不属于着装“TOP”原则范围的是( )。根据《导游人员实施办法》规定，导游人员私自带人随团游览的应扣( )。为了使购物活动圆满，地陪必须( )。为保证坐旅游汽车的安全，导游人员应该注意预防交通事故，主要包括( )。关于机票，以下说法中，( )是正确的。地陪接到入境旅游团后，从机场到下榻饭店的行车途中，要做的工作是( )。下列选项中，( )是旅行常识。导游人员在为文化层次高的旅游者服务时，要( )。导游人员与旅游者的谈话内容一般不要涉及( )。( )是服务人员最重要的行业规范之一。在核对、商定日程时，若对方提出修改意见或增加新的游览项目时，( )。全陪的主要职责是( )。接团以前，地陪应做哪些准备工作?

a．业务准备；
b．知识准备；
c．形象准备；
d．物质准备和心理准备。

地陪所致欢送辞通常包括哪几项内容?

a．回顾旅游活动，感谢合作；
b．表达友情和惜别之情；
c．征求旅游者对工作的意见和建议；
d．旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机向旅游者表达歉意；
e．期待重逢；
f．美好祝愿等。

什么叫人性化的服务?怎样理解人性化的服务是导游员带团技能的最高体现?

人性化的服务是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。
a．提供人性化的服务对旅游者要尽心尽力；
b．提供人性化的服务对旅游者要加倍操心；
c．提供人性化的服务对旅游者要处处细心。

正确处理旅游者的口头投诉，导游人员采取哪些步骤?

a．主动与旅游者沟通；
b．认真倾听；
c．核查、分析投诉的原因；
d．认真处理，积极弥补；
e．做好说服、调解工作；
f．继续做好服务工作。

全陪张小姐按计划于“十·一”黄金周接待一批在云南进行为期六天旅游的德国旅游团。开始四天旅客情绪都较为活跃，到第五天，张小姐发现一直坐在汽车后排的汉斯先生总表现出非常疲劳的状态，于是找机会询问，得知他身体不适，并感到对旅游活动无法承受。张小姐马上动员他到就近医院就医，同时通知领队，并请领队一起陪汉斯先生到医院。检查发现，汉斯先生得了急性甲肝，需要住院治疗。领队得知后非常慌张，不知如何是好?
请问：
(1)全陪张小姐得知结果后应该如何应对?
(2)客人如需住院，导游该做些什么?


全陪张小姐得知结果，应该采取的措施是：
a．与疾病控制中心联系，听候处理意见；
b．向旅行社领导汇报，听候指示；
c．联系医院，动员大家体检；
d．与领队一起做好团队安抚工作，商讨新的旅游计划。

客人如需住院，导游该做好以下几方面工作：
a．领队、亲属、导游员或旅行社派人在场；
b．了解情况，征求医生意见；
c．与德国驻华使领馆联系，通知病人家属；
d．帮助解决病者家属生活上的困难；
e．查看护照有效期，如签证过期，则帮助办理延长签证手续；
f．退还未发生综合服务费用，并说明住院费用、生活费用自理。


5月25日晚，小李接待了一个20人的台湾地区旅行团，该团原计划于5月30日16：00乘飞机离开杭州前往桂林。5月29 日上午，小李接到计调人员通知，因机票问题，该团必须乘坐5月30日8：00的航班提前离开。小李接到通知后，仍按原计划带领团队游览六和塔、岳王庙，乘船游西湖，还安排团队进了两家商店购物。傍晚回饭店的路上，小李才向客人宣布了这一变故，并安排好了第二天叫早、行李交接、早餐及发车时间。
客人听了纷纷抗议道：“我们灵隐寺都没去!”“还有虎跑也去不成了!”“我们是要拜济公!”……
小李微笑着对大家说：“这我也没办法。好在台湾离杭州很近，等你们下次来的时候再去拜济公吧”。
第二天一早，客人全部上车后，小李才匆匆赶到。一上车，小李即请司机开车前往机场。车快到机场时，一客人发出惊呼：“哎呀，我把我的劳力士手表忘在枕头底下了。”小李听罢，暗暗叫苦：“糟糕，出发前忘了提醒客人检查自己的随身物品了。”看看表，回去取已来不及了。
试分析小李的失误并说明采取的正确做法。


a．小李不应隐瞒行程的变更情况，而应在第一时间同领队、全陪商量对策，并及时将应变计划告知客人；
b．小李不应在行程缩短的情况下仍按原计划游览活动，而应尽量抓紧时间；将计划的活动内容安排完，至少应突出杭州最具代表性、最具特色的景点——灵隐寺，以求旅游者对杭州的旅游景观有基本的了解；
c．不应该轻描淡写地应付客人的抗议，应认真倾听，采取积极的弥补措施，如适当给予物质补偿，尽可能让旅游者高兴地离开；
d．次日早上不应该迟到，应提前10分钟到达集合地；客人上车后没有提醒客人检查自己的行李物品，应马上打电话给饭店管家部，核实手表情况，找到后，请饭店派人立即送往机场；安慰丢失手表的客人；如果饭店来不及把手表送到客人手中，则请失主留下详细地址、电话，以便将手表寄给客人。