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旅行社的产品是在( )的同步进行中完成的。通常被称为“旅游出口”的是经营( )。导游人员能够自觉抵制各种“旅游污染”，需要具备( )。如果没有旅游者的消费，( )就不能实现，导游人员也就失去了存在的意义。国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中，专门对( )做出了规定。为了规范导游服务，国家发布了()作为国家标准，规定了导游服务的质量要求。旅游团内的每位游客都交纳了相同的旅游费用，所以导游人员理应对他们( )。下面哪一组导游人员的分类是按照导游职业性质来划分的?( )旅游业的代表性业务就是( )。导游人员对旅游产品具有( )。导游人员不仅要做到“三过硬”，而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化，要具有( )，通过优质服务满足游客需求，巩固和扩大客源市场占有率。导游人员应具备的旅行常识有( )等。从事导游职业的人员都应该遵守的基本道德规范是( )。为了旅游业发展的共同目标，我们要团结协作、顾全大局，摆正( )三者利益的位置。以下哪一项是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现?( )导游人员应具备的能力主要包括( )。导游讲解主要是通过( )来表达的。导游人员在工作时，哪一种着装不符合礼仪要求?( )以下哪种为社交礼仪中正确的介绍方式?( )在人际交往中，以下哪种握手礼的先后顺序是不正确的?( )在与客人交谈中要( )，特别是与境外团队接触中更要注意礼貌用语。旅游者上车后，导游员应有礼貌地清点人数，可以采用( )的方式进行。全国导游人员资格证书是由( )统一印制核发的。( )是服务行业的服务宗旨、行为指南，是处理问题的出发点。带团时，当一位外国游客的言行有损我国国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。这点体现了( )的导游职业道德。旅游产品不同于一般产品，当它作为商品形式进行交换时是以( )出现的。25℃相当于( )。旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式被称为( )。选择性旅游最大的特点是( )。旅行社门市接待业务开展得成功与否，主要取决于( )两方面的因素。门市柜台设立首先考虑的是( )。在为散客办理赴外地的旅游委托手续时，应告之须在( )办理。一旅游者委托旅行社为其办理了赴外地商务旅游的各项手续，临走当天突发急事无法成行，要求取消委托，旅行社应( )。办理中国入境手续，旅游者应持( )过关。旅游者在办理离境手续时，一般是( )。旅游者在购买航空客票后，如因种种原因需要退票，则应( )退票。旅游者在办理机票退票手续时，以下哪种做法不正确?( )旅游者在办理退票手续时，以下哪种说法正确?( )旅游者不慎将机票遗失，要求补票，以下哪种是在补票过程中不正确的做法?( )旅游者不慎将机票遗失，在其办理了所需手续之后，应凭证明( )到航空公司售票处取票并缴纳补票费。“常在河边走，就是不湿鞋”体现了导游人员的( )的职业道德。导游语言规范性的最高要求是( )。一位导游人员在客人都想午休时仍旧不厌其烦地大谈特谈，这一点违背了导游语言的( )。私自带人随团游览的导游应扣( )分。旅游安全事故中属于重大事故的是( )。在飞机离港前2小时申请退票应收取票价的( )手续费。正确处理旅游业和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则是( )。散客旅游产品的形式主要包括( )。乘坐国内航班的旅游团，出发前导游人员应提前( )到达机场，等候客人前来。以下哪一项不属于导游语言的美学特征( )。导游人员在工作中的细心表现在( )。在向游客介绍出入境海关规定时，以下哪种说法是错误的?( )( )是导游人员应掌握的最基本的知识。旅游者在办理旅游委托后又要求取消或更改委托，应至少提前( )到旅行社办理取消或变更手续。有需要进行海关申报的旅游者，须让其持( )进行申报。持头等舱客票乘坐国际航线的旅客可享受免费托运行李( )千克。一名合格导游人员的首要条件是( )。以下哪一项不属于着装“TOP”原则的范围( )。在旅游活动中，导游人员应尽量不饮酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的( )，以免酒后失态，影响工作。导游证的有效期为( )。在旅游活动中，个性化服务主要是指( )。旅行支票与旅游信用卡的根本区别是( )。导游规范化服务又称标准化服务，这是导游员向旅游者提供的( )。全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要( )，以便提供针对性服务。旅游团入住饭店以后，全陪与地陪要配合领队尽快完成旅游团的入住登记手续，并请领队分房之后，要( )。旅游团抵达目的地以后，全陪应认真与领队核对、商定日程。商定日程的原则是( )。一位法国游客在北京旅游时看中一件价值昂贵的古玩，欲购买带回国内，这时导游员应( )。旅游团离站前，全陪除了做好上下站的联络工作，还应与领队及地陪做好客人行李的清点、交接及托运等工作，更应( )。全陪带团之后，要求最好在返回的( )即去旅行社结清有关账目。导游员在制定活动日程时，要( )。地陪应在( )与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。导游员在落实各项接待事宜时，应确认旅游团日程所安排的每一次用餐，在确认时无须讲明的是( )。在旅游团未到达之前，地陪应确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免( )。在旅游团抵达以后，地陪首先应该( )。哪一项服务是导游人员给游客留下良好第一印象的重要环节?( )转移途中的服务是导游员给游客留下良好第一印象的重要环节，所谓转移是指( )。在抵达饭店的途中，地陪应及时介绍( )的情况。到达酒店、办理入住手续以后，应由( )分配团队客人的房间。当旅游者进入房间后，地陪如不住在酒店，( )离开饭店。一般地陪与领队、全陪商定日程的时间宜在( )。旅游团一行15人抵达上海，地陪小王在客人入住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小王发现领队所持日程第二天是去周庄，而自己的计划是上海市区活动，并无周庄旅游这一项，这时地陪小王应( )。日间活动出发前，地陪至少应提前( )到达集合地。某旅游团一行28人在云南旅游，6天的行程安排得很紧张，其中有位游客找到地陪，希望能去买些云南特色商品，这时地陪应( )。导游员在为主方人员翻译时，如遇介绍者语言有不妥之处，可以采取下列办法中的( )。( )过程是导游员保持良好形象的关键。旅游团离开旅游地的前一天，地陪应做好旅游团离开的交通票据的核实工作，通常地陪要进行的“四核实”是指( )。旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由( )负责。旅游团在一地的旅游全部结束并前往机场，地陪( )可以离开机场。领队的全程陪同服务从( )后才算结束。某旅游团结束一地的旅游乘飞机赴下一目的地，地陪在帮助办理登机手续时需要客人的身份证明。这时地陪可通过( )向旅游者收取，用毕归还。在境外遇有购物项目时，以下哪种具体做法是不正确的?( )随着旅游市场和旅游者消费观念的日趋成熟，中国公民的( )，将越来越成为旅游活动的主要形式。导游服务的技能主要包括带团技能、讲解技能、( )。导游人员给游客的第一印象是带团能否成功的( )。导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，应以( )为依据。导游工作集体协作共事是以( )的旅游协议为原则基础，各方都应遵守。导游工作集体成员间有共同利益的是( )。一名中途参加旅游团的成员与领队发生了纠纷，这时地陪采取的正确态度是( )。导游人员带团时遇到了一位处处刁难的领队，在处理这个问题时，地陪的以下做法中哪个欠妥当?( )能够使旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下哪种做法在尊重这一要求的前提下有些欠妥当?( )指出以下关于导游人员与旅游者关系的不正确说法。( )旅游者在旅游活动的初期阶段，通常表现出的心理状态有( )。导游人员讲解的节奏体现在讲解的( )等方面。一般先给结论，再讲具体事实的导游服务方式，比较适合提供给( )。以下哪种导游节奏比较适合于西方旅游者?( )针对西方旅游者游览内容的安排上，应尽量体现与旅游者所在国的( )。一般人们将胆汁质的人称为( )的人。导游人员带团技能的最高体现是( )。植物花卉的造景功能具有多种特征，其中绿色植物的最重要的造景功能是( )。“无边落木萧萧下，不尽长江滚滚来”，这首诗是运用了江河湖海构景中的( )。在对中国古建筑进行导游讲解时，略显次要的是( )。在帮助外国旅游者联系会见亲友时，导游人员一般( )。一位在西藏旅游的外国游客，希望临走前能购买一些中药材带回国内，导游员不正确的做法是( )。旅游者提出晚间要去当地一个颇有争议的娱乐场所看演出，导游员应( )。领队带领18位游客赴新加坡旅游，游客主小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应( )。对于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，以下哪一种是正确的?( )领队小宋带领旅游团24人赴泰国旅游。飞机抵达机场后，地陪就向小宋要求增加该团的自费项目，领队小宋对此应( )。两位分到一个房间的旅游者因生活习惯不同发生了激烈的争吵，导游员刚好走到他们的房门外，这时导游员应( )。旅游团内两位客人因性格不和而产生了很深的矛盾，以致不愿同桌吃饭，这时地陪应( )。一旅游团在入住一家三星级宾馆后，客人找到当地地陪，反映自己房间床铺下有小虫子，要求换房。地陪( )。下列情况中( )，游客提出换房，导游人员应该满足其要求。旅游者在娱乐活动方面提出个别要求时，导游员应本着“合理而可能”的原则，妥善处理。下列处理方式中不恰当的是( )。旅行社在为客人办理了委托事宜后，应保存( )以备查验。旅游者提出晚间要去当地的娱乐场所看演出，导游员应( )。一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望当地一位失散多年的朋友，这时地陪( )。两位被分在一个房间的旅游者因生活习性差异太大，其中一旅游者要求另开一间，其房费应( )。在带团过程中，导游员如遇到旅游者不合理的要求时要( )。境外旅游者在来华途中遗失了行李，导游员应协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并由失主出示( )。下列哪一项不属于导游方法的运用原则?( )以下哪一项不属于全程导游人员服务程序中服务准备的内容?( )不属于导游语言运用四原则的是( )。导游人员没有按预定航班(车次、船次)时刻迎接旅游团(者)，导致旅游团(者)到达后，无导游人员迎接的现象称为( )。作为地陪，在确定叫早时间时应与( )商量。一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元(含1万元者)属于安全事故中的( )事故。导游服务的最终目标是( )。在旅游中期阶段，旅游者通常表现出( )。利用凝练的词句概括所游览景点的独到之处，给旅游者留下突出印象的导游手法称为( )。导游员在讲解古建筑中的“实”是指有关建筑物的( )。导游讲解的计划性原则，实质上是指导游讲解要讲究科学性和( )。“于细微处见真情”是指导游人员要做到( )。以下哪一项不属于导游人员接团前要做好的心理准备?( )团队旅游接待的成败关键在于( )。出境旅游团队的导游服务程序主要包括( )、全程陪同服务、善后工作三个环节。在下列类型服务中，导游人员应向游客提供的基本服务是( )。某旅游团在临近用餐时间时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应( )。面对外国游客攻击和污蔑我国的言论，导游人员应该( )。丢失“港澳居民来往内地通行证”的旅游者，应先到( )开具遗失证明。误机事故属于( )。外国旅游者在来华途中行李确系丢失，应由( )负责帮助失主向有关航空公司索赔。美籍华人旅游团在上海短暂旅游，原计划当晚住宿在苏州。一部分游客突然提出更改旅游活动计划，要求当晚就住上海，这时导游员( )。世界各国、各地区的导游服务具有( )的共同属性。导游服务的社会性体现在( )。导游工作起着( )的作用。从服务性质讲，导游服务( )。导游服务的经济性表现在( )。在经济性方面，导游服务可为国家( )。在间接创收方面，导游人员通过良好的服务，可以( )。从服务特点讲，导游服务( )。导游服务工作量大，而且变化不定，包括( )等。( )是导游服务的原则。导游人员是指( )的人员。规范化服务的标准是( )。( )的导游人员才有资格从事导游工作。按业务范围，导游人员可分为( )。全陪的主要职责是( )。地陪的主要职责是( )。以下有关导游人员的叙述中，正确的是( )。中国导游人员的思想品德主要表现在( )。为了更好地向旅游者传递美的信息，调节其审美行为，导游人员应( )。导游人员的基本能力包括( )。导游人员的独立工作能力主要体现在( )。导游能力的要素包括( )。( )是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。( )是正确处理旅游企业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。( )是服务人员最重要的行业规范之一。导游人员应避免下列行为中的( )。以下说法中，( )是正确的。下列做法中，( )是正确的。下列说法中，( )是不正确的。下列旅客中的( )免交机场建设费。旅游团队是指( )的旅游者群体。关于机票，以下说法中，( )是正确的。常见护照的种类有( )。在有关导游人员管理的说法中，( )是正确的在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有( )。商定日程的原则是( )。在与领队核对和商定日程时，若发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的正确态度是( )。导游人员在接受散客接待任务后，应详细阅读接待计划，明确( )。导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该( )。下列涉及旅游者伤亡的说法中，( )是不正确的。下列说法中，( )是正确的。导游人员有义务( )。以下说法中( )是正确的。团队入住饭店后，地陪要做( )等工作。( )是全陪要做的工作。发生火灾事故时，导游人员应( )。全陪途中服务的内容有( )。地陪的准备工作主要包括( )等内容。地陪在接团前要做的业务准备包括( )。地陪的心理准备包括( )等几方面。旅游团抵达后，地陪应做好( )等几方面的工作。首次沿途导游的内容有( )。首次沿途风光导游时，地陪应( )。核对、商定日程的目的是( )。核对、商定日程的地点可以是( )。在核对、商定日程的过程中，若对方提出修改意见或要求增加新的游览项目，地陪应( )。参观游览出发前，地陪应( )。在景点导游服务过程中，地陪应做到( )。旅游者提出自由活动的要求，地陪( )。导游工作集体的协作原则是( )。导游人员( )。为了使购物活动圆满，地陪必须( )。以下属于地陪送行前的业务准备内容的有( )。树立良好的形象，有助于( )。为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以( )，表现出神采奕奕的风度来吸引旅游者。为了圆满完成接待任务，导游服务集体必须互相协作、彼此补台，因为( )。当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方应遵循的工作原则是( )。为建立良好的协作关系，导游服务集体应遵循的原则有( )。为搞好与全陪、领队的关系，地陪应做到( )。旅游初期阶段的旅游者通常表现出( )。旅游中期阶段的旅游者通常表现出( )。导游语言的运用原则是( )。幽默在导游服务中的作用十分奇妙。它的作用有( )。讲笑话的基本技巧有( )。导游方法的运用原则是( )。“突出重点法”的内容有( )。当旅游者提出虽然合理但不可能实现的要求时，导游人员要( )。属于业务事故的有( )。属于个人事故的是( )。旅游安全事故主要包括( )。送团前，导游人员应对交通票据进行( )核实。以下说法中，正确的是( )。为了防止漏接事故的发生，导游人员应( )。由于客观原因需要变更旅游计划和活动日程时，导游人员应()。针对旅游者对我国的方针政策、法律法规等问题出现的认识分歧，导游人员应( )。以下关于伤残或伤亡的证明文件的说法中，正确的是( )。关于尸体的处理，以下说法错误的是( )旅游活动过程中出现的治安事故包括( )。为避免在旅游过程中发生交通事故，( )。为防止治安事故的发生，导游人员应( )。为杜绝食物中毒事故的发生，应采取的具体措施有( )。旅游者因服务不当引起的投诉情况包括( )。当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须( )。导游人员有( )等违纪行为，扣除8分。下列哪些情况中，应满足客人调换房间的要求的是( )。本案例中，导游员小张犯的错误有( )。对待这类事故，小张的正确做法是( )。10月的一天，全陪小王带一个旅游团住在A城B饭店。深夜，饭店突然发生火灾。由于时值秋季，天气干燥，没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中，到处是喊叫声、哭泣声。小王是较早得知饭店发生火灾的，他赶紧跑到游客房间，逐个通知他们迅速带上行李物品离开客房。在这次事故中，该旅游团没有发生人员伤亡事故。该案例中全陪小王能及时地帮助自己团队的游客迅速撤离火灾现场的原因可能是( )。某日导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达、人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着游客上车。但到达入住饭店门口时，小汪发现自己的接团计划与领队的计划不一样，才明白自己接错团了。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己的旅行社，团号、人数都一样，但有A、B团区分，所住饭店也不一样。而原本由小汪接的团则被旅行社的另一名导游员接走了。错接事故往往是由于导游员的责任心不强，做事不够仔细而造成的。所以，为防止错接事故的发生，导游人员应该( )。该案例属于旅游事故中的( )事故。小王的行为中不妥当的有( )。小王在得知旅游团已经到达酒店，应( )。当老年游客昏倒后正确的处理方式是( )。小李面对该游客的退团要求应( )。对于该游客提出的与朋友会面的请求，小李正确的做法是( )。道德规范是人们关系和道德行为普遍规律的反映，是调整人与人之间、个人与社会之间关系的行为规范的总和。 ( )

A

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 ( )

A

在交际场合中，称谓很重要，通过它能反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。 ( )

A

鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。 ( )

B

在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。()

B

热情友好，作为一种道德情感，要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。( )

A

在困难面前，导游人员不能表现出悲观的态度，以免影响旅游者情绪，不利于自身克服困难。 ( )

B

导游人员应性格多变、活泼，待人热情，富有幽默感。 ( )

B

导游人员的工作是服务性工作，地位与旅游者是不平等的。 ( )

B

作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。 ( )

B

导游员要坚持抵制“回扣”风，切不可图私利、贪小便宜。 ( )

A

“诚招天下客，誉从信中来”，讲的是导游员“真诚公道”的职业道德。 ( )

B

导游员在讲解时，既要如实地进行宣传，又要进行适度的夸张。 ( )

B

导游员应严守国家机密，但聊天时可向旅游者谈及旅行社内部事务。 ( )

B

导游员应以大局为重，在一些原则性问题上需有委曲求全的态度。 ( )

B

文明礼貌、仪容端庄是导游人员最重要的行业规范之一。 ( )

A

礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范。 ( )

A

导游员凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。 ( )

A

上班时，导游员的衣着要时尚流行；社交时衣着要舒适得体。 ( )

B

单排扣西服应将扣子全部扣上。 ( )

B

导游人员不应留有长指甲，但可以涂用各色指甲油。 ( )

B

手势是人们交往时不可缺少的动作，手势美是一种动态美。 ( )

A

根据《旅行社管理条例》旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。 ( )

A

在导游服务中，宾客至上、合理而可能是导游人员在制定旅游活动日程的基本原则。( )

A

团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。 ( )

B

在我国，接待入境旅游团队是大多数国际旅行社的主要业务和赢利的重要途径。( )

A

散客旅游的旅游项目是零售价。 ( )

A

团队旅游是旅游发展的必然趋势。 ( )

B

旅游咨询仅为旅游者提供各种与旅游有关的信息服务。 ( )

B

人员咨询是旅游者最常见的咨询方式。 ( )

B

电话咨询是旅游者最简便的咨询方式。 ( )

A

选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自同一地方的旅游者组织起来，分别按单项进行计价的一种旅游方式。 ( )

B

散客旅游的特点是既可“组合”，又可“拆开”，便于旅游者按各自需求进行购买。( )

B

一旦发生游客中暑现象，导游人员应让其在温度较低的冷气环境中降温。 ( )

B

旅游者在游览过程中走失，属于安全事故。 ( )

B

旅游者在旅行途中遗失行李的事故，属于治安事故。 ( )

B

对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。 ( )

A

对死亡的海外旅游者尸体必须就地火化。 ( )

B

我国的旅行社分为境外旅行社和境内旅行社两类。 ( )

B

旅游产品又称旅游服务产品，由物质要素和服务综合构成。 ( )

A

乘坐火车时，每一位成人旅客可免费携带1名身高不到1.2米的儿童。 ( )

B

目前在我国，汽车是许多旅行者外出旅游时乘坐的主要交通工具。 ( )

B

公路交通的最大优点是方便。 ( )

A

在一些民航交通和铁路交通欠发达的内陆地区，公路客运交通则成为主要旅游交通方式。 ( )

A

水运交通的主要缺点是速度慢，价格高。 ( )

B

游客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元。 ( )

A

铁路部门对行李托运有这样的规定：持半票或免票的儿童可免费携带重量为20千克的行李。 ( )

B

在签证有效期内，外国游客可在中国对外开放地区内自由旅行，但必须尊重旅游地区的民风习俗。 ( )

A

在各种交通工具中，轮船的安全性能最差。 ( )

B

我国目前受理的主要外国信用卡有7种。 ( )

A

购买机票时，已满2周岁未满12周岁的儿童按成人票价的50％付费。 ( )

A

港澳同胞回乡证的有效期为5年。 ( )

B

国内段联程机票，要在飞机离站前两天的中午12点以前确认。 ( )

A

地陪一般与旅游者同桌就餐，便于招呼大家。 ( )

B

当今商品经济时代，地陪可以较自由地带游客去定点商场购物。 ( )

B

计划外风味餐主要是指旅游者在游览活动结束后进行的风味餐的品尝。 ( )

B

地陪应为团队旅游者结清洗衣费、电话费等房间的费用。 ( )

B

若旅游团队乘坐国际航班离境，地陪要将旅游团送进隔离区域，并为其办理离境手续。 ( )

B

游客在房间内的洗衣服费、电话费和饮料酒水费不属于个人账目。 ( )

B

旅游团离开的前一天，地陪应及时将证件归还游客，并当面向客人点清数目。( )

B

地陪带旅游团去购物要遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则进行。 ( )

A

在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、司机组成了接待工作的主体。 ( )

B

导游员应认真执行旅游计划，以为旅游者安排好各项旅游服务为工作目标。( )

B

末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节。 ( )

A

带团结束后，地陪应认真填写《旅行社旅游团费用结算表》。 ( )

B

在制定活动日程时，地陪只要本着“热情友好，宾客至上”的原则。 ( )

B

所谓的接站服务就是地陪前往机场(车站、码头)迎候旅游者的工作。 ( )

B

若地陪被通知所接班次晚点，而且推迟时间较长，地陪可以立即返回旅行社。( )

B

旅游团抵达后，地陪首先应核实人数。 ( )

B

在核对、商定日程时，对客人提出的要求都应尽力予以满足。 ( )

B

对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格的要求，作为地陪一般应婉言拒绝。( )

A

出发前的导游服务中，地陪至少应提前10分钟到达集合地。 ( )

A

其他活动是指旅游者所需要的购物活动、社交活动、健康文明的文娱活动等。( )

A

在品尝风味餐时，地陪可以向客人敬酒，以表热情。 ( )

A

晚间，旅游者提出要求自由活动，在不影响团队活动计划且不涉及不对外开放的场所的情况下，一般应予以满足。 ( )

A

市容旅游是当今旅游者认识和了解一个旅游地的风土民情、城市面貌的常见的方式。 ( )

A

一般情况下，地陪不应保留旅游团的旅行证件，但若需要，可向旅游者收取。( )

B

若旅游者乘火车、轮船离开，要求提前一小时抵达车站、码头。 ( )

A

地陪在进行完交通票据和行李托运单移交工作后，就能马上离开旅游团。 ( )

B

在国内旅游团的各接待环节中，全陪还须承担领队的职责。 ( )

A

送走旅游团，就意味着全部接待工作的结束。 ( )

B

在旅游行程中的导游服务是指进入景点后的导游服务。 ( )

B

散客旅游就是自助旅游。 ( )

B

参观游览出发前，导游人员应至少提前20分钟抵达集合地点，引导散客旅游者上车。 ( )

B

为散客旅游团提供服务时，导游人员应陪同旅游团边游边讲解，无须回答旅游者的提问。 ( )

B

接待任务完成后，导游人员必须填写《零散游客登记表》。 ( )

B

为选择性旅游团提供服务时，由于客人分住在不同的饭店，导游员应让客人在同一饭店集合，再驱车前往游览地点。 ( )

B

第一次亮相的关键在于导游人员的仪容、仪表和使用的语言。 ( )

A

导游人员可仅凭第一印象与旅游者打交道。 ( )

B

为使旅游活动顺利进行，导游服务集体间建立良好的协作关系是关键。 ( )

A

导游服务集体成员之间由于职责不同，所代表的企业不同，扮演的角色也有差异，因而有高低、主次之分。 ( )

B

业余全陪、领队都是一次性的。 ( )

B

导游人员与旅游者是服务者与被服务者的不平等关系。 ( )

A

旅游者为争得旅游车较好的位置而发生矛盾，这是旅游者之间的事情，与导游人员无关。 ( )

B

导游是一种职业，也是一门艺术。 ( )

A

当旅游团内出现纠纷，全陪或领队与旅游者之间产生矛盾时，地陪应及时介入，合理协调。 ( )

B

遇到不讲理的全陪或领队，地陪可以不再与之保持合作关系。 ( )

B

导游人员只要熟练掌握所用的语言，具有广博的知识，熟悉有关旅游景点和参观点 的导游资料就可以做好导游工作。 ( )

B

导游技巧和方法中最重要的是语言、旅游心理学、旅游美学、讲解方法等。 ( )

A

由于旅游供给方的过错，使旅游者的利益受到较大损害而引起强烈不满时，因为是代人受过，导游人员不必感到自责。 ( )

B

在旅游者离开本站之前，导游人员不能安排自由活动。 ( )

A

导游人员不应在旅游活动的初期阶段就告诉旅游者具体的日程安排。 ( )

B

在为西方旅游者提供讲解服务时，一般可先给出结论，再讲具体事实。 ( )

B

同一城市旅游活动的安排应以重要景点和旅游者最感兴趣的内容为先，依次排列。( )

B

人性化的服务是导游带团技能的最高体现。 ( )

A

个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。 ( )

A

气质性害羞只要不过于“自我表现”，正确对待自己，把旅游者摆在合理的心理位置，敢于面对失败，就可以克服。 ( )

B

广义的导游语言包括导游讲解语言、体态语言和副语言。 ( )

A

一般在讲解和在与客人谈话时，导游人员要做到清(楚)、和(气)、慢(节奏)三结合。 ( )

B

在并存的多种语言表现形式中，选择最准确、最具有表现力的一种，是导游语言规范性的最高要求。 ( )

A

协商式提醒是导游人员以商量的口气直接对旅游者进行的提醒方式。 ( )

B

知识渗透的导游方法适于普遍使用。 ( )

B

当住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。( )

A

如果健康的旅游者希望能在客房用餐，导游人员或饭店服务人员也应主动将饭菜端到旅游者房间。 ( )

B

当旅游者提出自费参加某种娱乐活动时，导游人员一般应予以协助，帮助其购买门票，并叫出租车等，但通常不陪同前往。 ( )

A

外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。 ( )

A

旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买。 ( )

B

到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而要求自由游览或摄影时，若环境许可，导游人员可满足其要求。 ( )

A

有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，导游员应先征得领队和旅游团其他成员的同意。 ( )

A

外国旅游者在旅游团活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予以婉拒。 ( )

A

旅游团离境后，留下的旅游者若需要旅行社继续为其提供导游等相关服务，则需要另签合同，一般可视作散客处理。 ( )

A

旅游团中有个别旅游者要求当地亲友随团活动，地陪只要与旅行社及有关部门联系，征得其同意就可以了。 ( )

B

旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，当旅游者向导游人员提出此类要求时，应婉言拒绝。 ( )

B

旅游者要求转递的物品中有食品时，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。( )

A

旅游者因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团并中止旅游活动时，导游人员可以予以满足。 ( )

B

尽量满足旅游者需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。 ( )

A

当旅游者提出的要求只要是合理的，又是有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。 ( )

A

当由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，旅游者提出饮食方面的特殊要求，导游人员应该不折不扣的满足其要求。 ( )

B

按旅游事故的性质和责任，可将其分为业务事故、个人事故和安全事故三类。( )

A

业务事故也可称为非责任事故。 ( )

B

误机(车、船)事故属重大事故。 ( )

A

"漏接”现象指的是客人到达，导游员无出现的情形。 ( )

A

旅游者丢失财物属于个人事故，导游员的义务是安抚。 ( )

B

旅游者在自由活动时出现走失事故，导游员没有责任。 ( )

B

只要发生旅游事故，我们均应采取弥补措施，给客人以物质补偿。 ( )

B

“空接”事故发生后，导游员要迅速返回并处理遗留事宜。 ( )

B

旅游者在中国境内遗失行李的责任人一般是交通部门和行李员。 ( )

A

旅游者丢失行李且一时找不回，导游员要为客人购买必备的生活用品。 ( )

B

旅游活动计划和日程一旦商定，双方应严格执行，并不能更改。 ( )

B

旅游者要求变更计划，导游员应“有求必应”。 ( )

B

旅游者若丢失证件，应重新申领新的证件，费用由失主自理。 ( )

A

在中国境内外国人丢失了护照应去当地公安部门重新办理申领手续。 ( )

B

任何人出入中国国境均应办理签证手续。 ( )

B

导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取。 ( )

A

所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定的合法范围。( )

A

旅游者可在旅游地自由散发有关宗教宣传品。 ( )

B

我国法律规定，酗酒者在酒醉状态下的犯罪不负法律责任。 ( )

B

导游服务与其他服务具有哪些不同的特点?

工作量大；独立性强；脑力、体力高度结合；工作难度大；面对物质诱惑和精神污染；跨文化性。

导游人员应遵循哪几项服务的基本原则?

宾客至上的原则；维护旅游者合法权利的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；为大家服务的原则。

导游人员在旅游服务中的主导地位表现在哪几方面?

导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低；导游人员是整个接待服务中的核心和纽带；导游人员对旅游产品具有反馈作用和扩散作用。

导游人员应具备哪些思想品德素质?

强烈的爱国主义意识；集体主义思想和乐意为人民服务的品质；热爱旅游事业和尽职敬业精神；情操高尚，作风正派；严于律己，遵纪守法。

导游人员的职业道德包括哪几方面?

自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务。

接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤?

服务准备；首站(入境站)接团服务；入店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站(离境站)服务；善后工作。

旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜?

提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续；核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。

全陪在旅程各站主要提供哪些服务?

与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作，处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。

什么是错接?地陪如何避免错接事故的发生?

错接是指导游人员将其他旅游团(者)当作自己所接的旅游团(者)接走。
旅游团客人所乘班次出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪(或客人)前来联系；同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动询问，问清该团领队(或客人)姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是否是自己要接待的旅游团。

地陪所致欢迎词通常包括哪些内容?

问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；介绍自己的姓名和所属旅行社的名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。

地陪的入店服务具体应包括哪几个方面的工作?

协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房；确定叫早时间。

地陪商定日程应遵循哪些原则?

宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。

地陪与客方核对、商定日程时，针对其不同意见应分别采取哪些措施?

(1)对方提出修改意见或增加新的游览项目。地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；对无法满足的要求，要做详细解释、耐心说服工作；如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。
(2)对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求。作为地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。
(3)领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入。地陪及时报告旅行社查明原因，分清责任。若责任在我方，地陪应实事求是的说明情况，并致歉。若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。

地陪如何防止旅游者在游览中走失?

(1)抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点；
(2)提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项；
(3)时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

旅游者晚间要求自由活动，地陪在何种情况下应予以满足，并给予怎样的帮助?


不影响团体旅游活动计划，或不涉及不对外开放的场所，或不存在不安全因素的情况下，地陪应予以满足。
帮助如下：
(1)在旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写字条；
(2)提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项；
(3)地陪还应帮助旅游者找车辆(车费由旅游者自付)。

地陪在旅游团离开前具体应做好哪几项准备工作?

核实交通票据；确定行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。

地陪所致欢送词通常包括哪几项内容?

回顾旅游活动，感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等。

领队商定日程时应坚持哪些原则?

(1)严格按双方达成的合同办事，合理地调整游览顺序可以，减少游览项目不行；
(2)对客人强烈要求的项目，要努力争取，予以满足；若一时难以满足，应耐心做好解释工作；
(3)对超计划的，当地导游推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以客人自愿参加为原则。

导游人员应如何做好散客接待的日程安排工作?

(1)导游人员应遵循“主随客便”和“合理而可能”的原则，但要当好顾问；
(2)导游人员应主动向旅游者推销旅行社的产品；
(3)散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。

导游服务集体成员要建立良好的协作关系，应遵循哪些原则?


(1)切忌本位主义，主动争取各方的配合；
(2)主动沟通，达成一致意见；
(3)尊重各方的权限和利益，做到平等对待；
(4)互相学习，建立友好关系；
(5)勇担责任，切忌相互推诿、指责。

导游人员在与旅游者交往过程中如何才能处理好彼此的关系?

(1)提供优质服务，使旅游者的需求得到最大满足，是导游人员与旅游者搞好关系的根本途径；
(2)正确认识导游人员的角色；
(3)尊重旅游者，满足其自尊心；
(4)对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼；
(5)主动与旅游者交往，建立伙伴关系。

导游人员具体应怎样做才能满足旅游者被尊重的需求?

(1)对待旅游者的态度要热情友好；
(2)重视旅游者的意见和建议；
(3)尽量满足旅游者合理而可能的要求；
(4)增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求；
(5)礼貌待客，不触及旅游者的隐私；
(6)真诚公道，不欺诈旅游者。

导游人员应如何安排同一城市的旅游活动内容?

(1)一天内活动内容的安排，应做到重要景点或旅游者最感兴趣的内容与一般内容相间隔出现；以重要景点或旅游者最感兴趣的内容为先，引起旅游高潮的开始；最后的景点也应是重要景点和旅游者最感兴趣的内容，以保持和延续旅游者的旅游兴趣；
(2)性质相同的内容与性质不同的内容相间隔，以避免旅游者对内容感到乏味；
(3)注意劳逸结合，游览、参观相结合，使活动日程富有弹性；
(4)尽可能避免游览线路的重复，让旅游者领略不同的风光；
(5)购物切忌喧宾夺主，要适时、因地制宜地穿插在游览活动间，避免连续购物和频繁购物。

带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为?

(1)如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；
(2)如个人的不从众行为不会影响群体活动，则做适当的安排后，应允许个人自由活动；
(3)如个人确有不可克服的困难而无法从众，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。

面对旅游者的个别要求，导游人员应分别按照什么原则来处理?

尽可能满足需要的原则；认真倾听、耐心解释的原则；尊重旅游者，不卑不亢的原则。

旅游者要求换餐，导游人员应如何处理?

(1)旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；(2)在接近用餐时间时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作，若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；(3)旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。

旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理?

(1)若提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；(2)旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价；(3)住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。

旅游者要求中途退团，导游人员应如何处理?

(1)旅游者因患病等特殊原因，要求提前离开旅游团并终止旅游活动，经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还；
(2)旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队(全陪)做说服工作，劝其继续随团旅游；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团的，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若旅游者提出的要求是无理的，要做好耐心解释工作；
(3)外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游要在旅行社领导的指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。

旅游者要求亲友随团活动，导游人员如何处理?

当旅游者向导游人员提出希望亲友随团活动的要求时，导游人员应事先征得领队和旅游团其他成员的同意，再与旅行社有关部门联系。如同意其家友随团活动，一般应请其到旅行社办理入团手续。若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。

在游览活动中，一旦发现旅游者走失，导游人员应如何处理?


(1)了解情况，迅速寻找；
(2)向有关部门报告；
(3)打电话与饭店联系；
(4)向旅行社报告；
(5)继续组织游览；
(6)做好善后工作；
(7)事后写出书面报告。

旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容?

(1)组织紧急救援；
(2)立即报告；
(3)保护事故现场；
(4)妥善地做好旅游安全事故的善后工作；
(5)理赔。

导游人员在旅游过程中应如何避免交通事故的发生?

导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车；提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车；不在途中与司机交谈；导游人员即使有驾驶执照，也不能帮司机开车。

导游人员在旅程中应采取哪些有效的措施以防止治安事故的发生?

导游人员应采取以下措施：
(1)提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门；不与私人(黄牛)兑换外币。
(2)离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员应提醒司机锁好车门、车窗。
(3)在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境。
(4)交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员。

在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理?

(1)处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；
(2)导游人员和旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；
(3)旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；
(4)事后导游人员应该写出书面报告。

旅游者因劳累引起身体不适，导游人员应如何处理?

导游人员要劝说游客及早就医并多作休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时，可陪同前往医院看病取药。导游人员一般不宜将自备药品给旅游者服用，看病费用由旅游者自理。

所接待的外国旅游者在华旅行途中造失行李，导游人员应如何处理?

导游人员应采取以下措施：
(1)协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；
(2)导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；
(3)若旅游者在当地旅游期间时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况；
(4)若旅游者离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下 榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主；
(5)如行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。

导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?

(1)主动与旅游者沟通；
(2)认真倾听；
(3)核查、分析投诉的原因；
(4)认真处理，积极弥补；
(5)做好说服、调解工作；
(6)继续做好服务工作。

旅游者要求先回宾馆再用餐
某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市。地陪小王在机场接上团队后，马上宣布直接从机场去一个社会餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，体憩半个小时后再外出用餐。小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了。客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐。小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间必须推迟。双方各执一词，最后没能达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休憩一小时后再外出用餐。

作为导游员，这类事情会经常遇到。导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆用。

导游人员不了解旅游者的需求
导游员李小姐在火车站接到自己要接待的团队后，马上引导客人至乘车处，帮助大家安放行李。等到全体旅游者都上车后，她便有礼貌地清点人数，并让司机启动车辆，然后热情地对大家说：“欢迎大家来到我们美丽的城市观光旅游，本人就是你们在本地的导游员。大家今天下榻的宾馆位于风景区内，路上需要半个小时时间，我现在给你们唱几首歌，让你们打发一下时间。”然后她唱了几首流行歌曲，后来又给大家讲了几个笑话，可是客人反应并不强烈，李小姐不大高兴，对客人们说：“你们对我的服务不感兴趣，那就自便吧。”说完就坐下自顾看起书来了。客人们对此议论纷纷，面有愠色。

导游人员带领旅游者离开机场(车站，码头)乘车前往下榻饭店或去景区的途中，要做好以下几方面的工作：
(1)致欢迎辞。内容包括：
①热情问候全体旅游者；
②代表自己所在的旅行社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；
③介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；
④表明自己的工作态度和希望得到旅游者合作的愿望；
⑤预祝旅游愉快顺利。
(2)调整时差。接入境团，导游人员要介绍两国(或两地)间的时差，并请旅游者调好时间。
(3)首次沿途导游。内容包括风光、风情的介绍，下榻饭店的概括介绍，宣布在当地活动的日程，并分发资料等。
(4)向大家宣布集合时间、地点及所用车辆的停车位置。
(5)帮助旅游者下车。

客人要求换房
全陪小王与地陪小詹带领旅行团进入饭店后，马上主动向总台提供团名、团队名单，协助领队办理入住手续。待领队分房结束后，小王把自己的房号告诉领队和全体团员，就顾自进入自己的房间。半夜里小王在睡梦中被总台的电话叫醒，被告知他有两个客人要换房间。其中一个客人因为在其房内发现老鼠要求换房，另一个客人因为与同住的客人在生活习惯上不同而要求换房。可是当晚饭店里已没有多余的房间了，饭店人员虽向客人进行了解释，但客人坚持要换房。小王来到总台，向客人了解情况后提出把自己的房间换给客人，客人还是不同意。最后，小王请客房部对那间卫生不达标的房间再次进行打扫，消毒，并让客房部经理向客人进行了道歉，客人才愿意入住。对另一个因与同住的客人生活习惯上不同而要求换房的客人则请出领队来做工作，努力在旅游团内部游客之间调解。

旅游者从车站(机场、码头)被接到饭店后，导游人员无论作为地陪或全陪都要主动查看客人进房情况。客房内如发现有蟑螂、臭虫、老鼠等，应立刻给旅游者换房。客房内的设备尤其是房间卫生达不到清洁标准的，应立即让人打扫，消毒；如有必要应给客人调换饭店，所换饭店的标准应高于原住饭店的标准，住宿费用应由原住饭店支付。此外，导游人员应向客人致歉并给予适当物质补偿。对于某些旅游者在住房方面因其他原因，如空调制冷不够、毗邻电梯影响休息等而要求换房的，则可对其进行解释，请求谅解，必要时请出领或全陪进行协调，或与饭店联系寻求解决办法。

好心耽误了乘机时间
某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12时乘机离开A市前往B市。导游员李先生为了让客人对本地有更多的了解，主动提出让客人上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，旅游者与老人亲切交谈，互赠礼品。旅游者还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。两个小时以后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场的途中旅游车多次遭遇红灯和堵车。最后不幸酿成误机事件。


一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间较为充足，导游人员也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。导游人员应带领团队提前抵达机场(车站、码头)，如乘国内航班应提前一个半小时抵达机场；乘火车应提前一个小时到达火车站；乘国际航班出境在或去沿海城市的航班应提前两小时抵达机场。

地陪送团没有自始至终
用完早餐后，旅行社的全体团员都拿着手提行李登上旅行车，准备乘火车离开A市赴F市。地陪小丁匆匆赶到，清点完人数后又向全陪打听了行李的情况，然后就示意司机开车前往火车站。在车上小丁对大家说：“各位团友，早上好。现在我们前往火车站，将乘坐T32次火车赴F市。在本地的两天观光游览中，不知大家过得怎样。反正我很开心，交了好多朋友，学到了好多东西。我非常感谢大家，希望有机会与各位再次相逢。最后预祝大家旅途愉快，一路顺风。好，火车站到了，请每个人手持火车票进五号站台等候。我们的位子都在四号车厢。我因为马上要到飞机场去接团，就在此与各位告别了。”说完就离开了客人。

导游人员的离店送站服务应包括以下工作：
(1)集中交运行李。
(2)办理退房手续。
(3)集合所有旅游者登车。
(4)致欢送词。内容包括：
①回顾本次旅游活动，感谢大家在这次旅行给予的合作、支持、帮助、理解；
②对旅游者表达友情和惜别之情；
③征求旅游者的意见和建议；
④旅游活动中如有不足之处，借机向旅游者表示歉意；
⑤期待与大家重逢，期待游客成为回头客；
⑥对旅游者表达美好的祝愿。
(5)提前到达离开地点，照顾旅游者下车。
(6)向全陪或领队移交交通票据和行李托运单。
(7)帮助旅游者办理离站手续。
(8)向全体游客告别。
(9)与全陪办理结算事宜。

全陪不会补办护照
李先生带领一个全部由新加坡华侨组成的旅行团在大陆已经旅游了两周，即将结束旅游从上海乘机返回新加坡。突然，客人王女士告诉李先生她的护照找不到了。王女士很紧张，担心没有护照不能按计划离境回新加坡。李先生对王女士进行安慰后，请她再回忆一下最后见到护照是何时。李先生告诉王女士，如果真的找不到护照的话，他会帮王女士补办一本新护照。王女士最后还是没有找到护照，只能请求李先生帮忙。李先生告诉她，应先由上海的地接社出具一份护照遗失证明，王女士持证明去上海市公安局出入境管理处报失，再由上海市公安局出具一份遗失证明。王女士持公安局出具的证明并携带本人照片去新加坡驻上海领事馆申办新护照。领到新护照后，王女士还要再到上海市公安局出入境管理处办理签证手续。这样王女士就可以顺利离境回新加坡了。王女士按照李先生所说开始办理新护照，可是她并没有成功。

若华侨丢失护照和签证，其重新申领程序如下：
(1)导游人员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明；
(2)失主持旅行社出具的证明，随身携带本人的照片去省、直辖市、自治区公安局(厅)或授权的公安机关报失，并申领新护照；
(3)领到新护照后，失主再去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续；
(4)所有费用由客人自理。

客人希望朋友随团活动
用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆。最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。

有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。

导游人员要正确对待投诉
导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飞机)不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。

旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情况也较为复杂，原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：
(1)重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；
(2)认真耐心地倾听投诉的陈述；
(3)核查、分析旅游者投诉的原因；
(4)认真处理，拿出解决问题的最佳方案；
(5)对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；
(6)继续做好对旅游者的服务工作。

旅游者走失现象
导游员小秦带领团队上午游览一个大型主题公园。在公园正门口的游览图前，小秦向客人介绍了这个主题公园的概况、游览线路及目前大家所处的位置。然后，就带领大家游览了几处景观，最后来到中心广场，小秦建议开始自由活动，两小时后大家在停车场集合。客人散开后，小秦就回到车上等候大家。到了集合的时间，大部分客人都到了车上，只少了一对年轻夫妻。等候半小时后，那对夫妻还没有回来。小秦只好与领队、全陪开始分头寻找。经过努力仍然没有找到走失的那对夫妻，小秦只好联系客人所下榻的饭店，总算得知那两个客人已经回到了饭店。事后小秦批评那对夫妻太自由散漫，耽误了大家的时间，影响了大家的游兴。而客人则反驳说，小秦的工作不够仔细，特别是没有向他们讲清游览路线和停车位置，这个主题公园有四个出口和两个停车场，对两个外地游客而言，很难一下子找到自己所乘坐的旅游车。他们认为，所有责任全在导游员身上。

旅游者如在游览活动中走失，导游人员应该：
(1)向有关人员了解情况，并迅速组织寻找
(2)向有关部门(游览地派出所或管理部门)报告并请求其帮助；
(3)与所下榻的饭店联系，请其确认走失者是否已回到饭店；
(4)向旅行社报告，并请求帮助。
(5)带领其他旅游者继续参观游览；
(6)做好善后工作。如走失责任在导游人员，则应向客人赔礼道歉；如走失责任在旅游者本人，则应向其提出善意的批评，提醒其以后注意；
(7)事后写出书面报告。

境外旅游者希望延长在华逗留时间
某个欧洲旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，客人施密特向全陪小王提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小王告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出入中国国境，所以回绝了施密特的要求。在旅游团队离开中国的前一天，施密特再次向小王提出了他的要求并讲明了理由，小王以时间紧迫为理由给予拒绝。施密特认为小王侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小王的旅行社提出了投诉。

导游人员对外国旅游者在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予婉拒。若个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，如陪同旅游者持旅行社的证明、客人的护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证和延长签证手续，如果旅游者是个人自己去旅游，导游人员还应该帮助其订好交通票、饭店，向他介绍旅游线路，提出注意事项等。此外，导游人员还得提醒其注意安全，保管好自己携带的物品，并祝愿客人旅游愉快。如果旅游者需要参加旅行社组织的旅游，还要与其重新签订合同。

旅游者要求参加计划外的娱乐项目
某个旅游团上午乘火车到达G市，按原计划安排上午参加旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看演出。地陪老田把客人从火车站接到饭店后，部分客人从饭店的广告中得知，当地正在举行少数民族节庆活动，当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。于是那些客人向老田提出，他们希望晚上去观赏少数民族节庆活动，愿意放弃观看晚上的文艺演出。客人问老田能否派车接送他们，老田希望全体客人一起去观看文艺演出，因为文艺票早已订好，老田还说部分客人要去观赏少数民族节庆活动并不在计划之中，如果要去，交通工具请客人自行解决。


如果旅游团中部分游客不愿意观看计划内的文艺演出，而要求去看其他文艺演出，导游人员应该首先对其进行劝导，告诉其文艺票已订好，必要时请领队或全陪出面协助解决。如果部分客人坚持观看另外的表演，导游人员应该给予协助，并告诉他们原来所定的文艺票票款不退，但观看计划外演出的费用自理。如果两处演出地点同路，导游人员在与司机商量后，可先后将两部分游客送到演出地点，如果两处演出地点相距很远，导游人员可以为观看计划外演出的游客安排车辆，所有的费用由客人自理。此外，导游人员对那些观看计划外的文艺节目的客人还要做好提醒工作。如果有必要的话，导游人员应该请全陪或领队陪同部分客人去观看计划外的节目。

正确对待旅游者的委托
地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给她太太作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了。不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点瑕疵，于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下900欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。


首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。

公开场合不能随便散发宗教宣传品
地陪小钟在当地陪同一个欧洲旅行团。按计划，团队的客人们上午要参观一个佛教寺庙，参观结束后，小钟让客人们自由活动，约好半小时后在停车场集合。客人们有的拍照，有的散步，非常愉快。突然，小钟发现该团旅游者露西在庙宇门口拿出许多《圣经》准备向游客们分发。小钟赶紧走上前去劝阻，请她把《圣经》收起来。可是露西对小钟说，中国是个宗教信仰自由的国家，为什么不能在此分发《圣经》。小钟想了想说，这里是佛教寺庙，是弘扬佛教的地方，她的做法可能会引起佛教徒的不满。露西问小钟在什么地方分发《圣经》最合适，小钟就让露西去停车场去发。后来当小钟在停车场帮露西发《圣经》时，被有关部门阻止。

我国的法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的。但是如果旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应该向其指出不经我国宗教团体邀请或允许，不得在我国境内进行上述活动。导游人员在处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持不合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应该立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门进行处理。

漏接事故
导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章仔细地向客人们介绍每一道菜肴，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。

发生漏接事故后，导游人员应该做到：
(1)不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意；
(2)等旅游者情绪平静后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次向旅游者表示歉意；
(3)尽快让旅游者登上旅游车，离开机场(码头、车站)；
(4)为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；
(5)在旅行社领导的同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿。

不幸错过上山缆车
导游员老孙带领一个旅游团乘车前往黄山。按计划在途中用完中餐后，该团马上赴黄山索道站，当天乘缆车上黄山，在山上留宿，以便客人们能在第二天观赏日出。由于天气炎热，路上不幸车胎爆裂，虽然司机马上修理，还是耽误了时间。加上在路上用中餐又花费了一个多小时，当老孙与客人们抓紧时间赶到索道站，准备买票乘缆车上山时，售票人员告诉他自即日起实行淡季时间表，下午四点停止售票，现在索道站已关闭，缆车正在进行例行检修。因为他们已迟到了10分钟，当天乘缆车上山已经没有可能了。老孙努力向工作人员进行解释，希望能再开动一次缆车让客人们能顺利上山。可是无论老孙怎样解释、恳求，最终他也未能说服工作人员破例让他们乘缆车上山。老孙只好把这个无情的事实告诉全体客人。
首先，他向客人检讨了自己工作的疏忽，并对由于自己失误没有掌握时间而造成的不可弥补的损失向全体客人道歉。
其次，老孙又向客人们提出两种解决问题的方法。或者大家辛苦点徒步上山，这样明天早晨就能看到黄山日出，或者当天在山脚下过夜，那么观看日出只能放弃。说完，老孙拿起手机向旅行社领导汇报情况。由于老孙一天来的辛勤工作，加上刚才在现场的努力，客人们原谅了老孙，并同意徒步上山以便次日早晨能观看黄山壮丽的日出。当晚老孙自己掏钱给每桌客人加了两个菜。虽然客人们这次黄山之行没有乘上缆车，可是大家对老孙的服务还是非常满意的。

(1)在奔赴黄山的途中由于汽车轮胎爆裂损失了的时间，导游人员应该努力缩短用餐时间来弥补；
(2)导游人员应该掌握景区作息时间，特别在淡旺交替之际；
(3)面对发生了没有预料到的变化(或事故)导游人员应该努力去解决；
(4)努力未果，导游人员应该把事情真相向全体旅游者通报并主动承担应该承担的责任；
(5)导游人员应把解决问题的各种可能告诉旅游者，让其决定最后办法；
(6)向旅行社领导汇报并提出自己的想法；
(7)酌情给旅游者某些物质补偿。

旅游者出现食物中毒现象
导游员小洪带领一个团队乘飞机来到某个海滨城市，到达后马上被接到某个餐馆用晚餐。客人们大吃海鲜，大饱口福。餐后客人们直接赶赴所下榻的饭店。小洪分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告别并进房休息了。后半夜总台服务人员把小洪用电话叫醒，告诉他有几个旅游者突然感到腹痛，有的还伴有腹泻、呕吐等症状。小洪赶紧起床前去查看。据小洪分析可能是客人当晚食用了不新鲜海鲜而导致食物中毒。小洪马上打电话给地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往医院。由于抢救及时，没有产生更严重的后果。不过大部分客人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。

在旅游过程中，面对客人产生食物中毒的现象，导游人员应该首先对有食物中毒症状的旅游者采取应急措施。应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性；其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具证明；再次是立即报告旅行社，追究供餐单位的责任；最后协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔。导游员还应照顾其他旅游者，关心他们的健康，安抚他们的情绪，努力设法使旅游活动继续进行下去。如果事故比较严重，导游员还需要写出书面报告。

导游人员如何帮助旅游者购买中国文物
导游员小周陪同一个欧洲团队在仿古街游览后，就让全体客人自由活动了。有位客人是中国古代字画爱好者，他在地摊上看中了一幅字画，不过他搞不清这幅字画是否是赝品，苦于不懂汉语，他只好用手势与摊主进行交流。这时正好小周正好来到他跟前，他便向小周征求意见。小周实事求是地告诉他，自己对字画知之甚少，主意还是请客人自己拿。如果客人一定要购买中国字画他可以陪同去本市的文物商店购买，那里品种齐全质量可靠。客人听从了他的建议，最后在文物商店买到了自己喜欢的东西。

旅游者在购买商品时请导游人员帮助拿主意，如果是一般物品或纪念品，导游人员可以帮助解决；如果是价值很高的贵重物品，最好请旅游者自己定夺。
海外旅游者在我国的地摊上购买我国古代字画之类的文物时，导游人员应该劝阻，并告知我国海关的有关规定：凡携带我国出口的文物(包括古旧图书、字画等)，须向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊主是无法提供这种证明的。
如果外国旅游者要购买中国古代字画之类的中国文物，导游人员一定要建议其去文物商店购买，购买后，请其保管好发票，不要将物品上的火漆印(如果有的话)去掉，以防海关检查。如果发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员必须马上报告有关部门。

正确预防和处理中暑现象
夏日炎炎，午后，地陪小董从火车站接到旅游团队后，马上就前往景区游览。他们先参观了一座寺庙，而后又去游湖，随后又参观了一个茶园。品茶后，小董又让大家在茶园中亲自采茶、拍照。这时，有几个客人感到有点头晕、胸闷、恶心。小董马上连推带拉把他们送到车上并叫司机赶紧把空调调到最冷，还给每人一瓶冰水。那几个客人后来感到更加难受，小董只好把他们送往医院。

为了避免旅游者在酷热天气中暑，导游人员在陪团时，应该注意劳逸结合，避免长时间在烈日下活动。在炎炎夏日中如果有旅游者发生中暑现象，导游人员应该把患者抬到阴凉通风处平躺，解开其衣领，放松其裤带。在可能的情况下，让患者饮用含盐饮料，或用酒精擦其身，或用冰块冷敷，然后让其休息。如果患者严重中暑，在作必要的处理后，应该立即送患者去医院，费用由患者自理。

正确处理火灾事故
导游员老金作为全陪带领团队到达某城市后，马上被地陪接到所下榻的饭店，迅速分完房间后，老金就与客人们告别，回自己房间体息了。后半夜老金被电话叫醒，有人告诉他饭店发生了火灾，老金想，得赶紧通知全体团员逃离现场，就打电话给楼面服务员，请她提供所有团员的分房名单。楼面服务员告诉他，分房名单表格在总服务台。老金跑下楼去拿到分房名单后，马上打电话通知所有客人火灾情况，告诉他们迅速离开火灾现场。由于火势太猛，烟雾太大，旅游者们无法离开现场，及时赶到的救护人员也不能发现他们，老金就让大家大声呼叫，有几个旅游者把被单等物撕开做成救生绳索，拴紧一头后，顺着墙面爬下。最后大火被扑灭，可是有些旅游者受了伤，被送到医院治疗。旅游者下榻的饭店发生火灾，这样的事例出现不多。作为导游人员可不能因饭店火灾事件出现不多而掉以轻心。在本案例中就是因为导游人员不重视火灾的预防与处理而造成严重后果。导游人员在进入饭店后没有向旅游者介绍安全出口、安全楼梯的位置，分房后没有保存分房名单，给后面处理事故造成了麻烦，耽误了时间。当火灾发生后，导游人员没有及时报警，没有正确引导旅游者疏散和自救。最后铸成大错。

为了防止和处理在旅游者所下榻的饭店发生火灾，导游人员要提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；不要躺在床上吸烟；不要把易燃易爆的物品夹带在行李中。旅游者入住饭店后，导游人员要熟悉饭店的太平门、安全出口、安全楼梯的位置与安全转移的线路，并向旅游者介绍。导游人员要牢记火警电话，掌握旅游者和领队的房间号。一旦旅游者下榻的饭店发生火灾，导游人员应该做到：
(1)立即报警，拨打119火警电话。
(2)迅速通知领队及全体旅游者通过安全通道疏散。
(3)服从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。
(4)引导旅游者自救：
①如果身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压住火苗；
②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；
③大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；
④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
(5)协助处理善后事宜。游客获救后，立即组织抢救受伤者，对重伤迅速送医院，对死亡者按有关规定处理；采取各种措施稳定游客的情绪，解决因火灾造成的游客在生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行，并协助领导处理善后事宜；写出详细的书面报告。

全陪如何体现其作用
导游员老孙作为全陪将陪同某外国旅游团到中国游览。与地陪在入境口岸接到自己要陪同的团队后，老孙马上安顿好行李，让旅游者们登上了旅游车。在车上，老孙先致了欢迎辞并简单地介绍了自己，然后就把话筒递给了地陪。地陪从飞机场开始一直讲解到客人们所下榻的饭店。在饭店的大厅里，地陪忙着帮助领队分房，向全体旅游者介绍饭店的设施，并指挥行李员把行李送进客房。这时老孙听到有客人说，我们有领队和地陪就够了，全陪看来是多余的。老孙听后，心里非常不舒服，可是并没有当面批评客人。在以后的行程中，虽然客人们看到老孙做了许多工作，但总认为只是一些不重要的事情，认为老孙的作用很小，全陪实在是可有可无。尽管如此，老孙还是努力工作，忠于职守，努力与领队和地陪紧密合作，最后，顺利地实施了旅游计划。该团的领队在回国后还寄来了感谢信。

导游人员听到客人对自己有不利的议论，或有对自己的角色不理解的地方时，不能马上进行解释，更不能进行反驳。只有兢兢业业地工作，从小事做起，努力完成导游人员的职责，最后才能被旅游者所认可。

正确处理途中交通堵塞现象
小洪是个刚走上导游工作岗位的新手，今天带领了一个来自北方的“夕阳红”旅游团赴浙江海宁盐官观潮。由于正值农历八月十八，前往海宁观潮的车辆特别多。在即将到达观潮地点时，突然发生了交通堵塞，许多旅游车在路上排起了长队。大约等了半小时，还看不到一点松动的可能，也没有看到有交通警察前来疏散车辆。小洪非常着急。这时，有的客人提出步行前往观潮地点，不然就要耽误了当天的观潮时间。有的认为还是等等再说，也许马上就有人来处理事故。有的认为还是绕道而行，也许能赶在潮水来临之前到达观潮地点。在与全陪及司机商量以后，小洪决定还是绕道而行，终于在潮水来临以前到达预定的位置，客人们最终看到了壮观无比的钱江潮。

导游人员与旅游者乘车前往景区或景点途中，如果发生了交通堵塞的事情，一般的处理方法是：
(1)向交通管理部门报警，请求前来处理事故；
(2)向旅行社汇报并请求指示；
(3)与领队、全陪和司机商量解决办法；
(4)必要时可以从车队调动车辆；
(5)努力做好旅游者的安抚工作。

客房中遗失了某件物品
导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾?讲话要有根据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间，请赶紧找一找。”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。

导游人员发现在房间缺少浴巾后，应该向饭店方面再次了解情况，搞清事实后，把被怀疑的客人叫到一边，向其说明情况并争取他们的配合。如果被怀疑的客人不愿合作，就请领队或全陪协助做工作。

旅游团回程买不到卧铺票
导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小陆与客人相处并不好，怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人，那时别无选择，客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤，批评小陆欺骗大家，拒绝上车，要求小陆所在的旅行社做出计划上承诺的安排。无奈之下，小陆只能打电话与自己的旅行社联系，最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天，旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失。旅游者返回原地后，还写信投诉了小陆。


遇到类似情况导游人员应该：
(1)马上与自己的旅行社和地接社进行联系，寻求解决方法。如果通过努力无法改变现状，导游人员应该向领队或全陪说明事实，争取他们的理解和支持，并商量解决办法；
(2)向旅游者说明原因，以便取得他们的谅解；
(3)更好地为旅游者提供服务，甚至提供一定物质补偿；
(4)如有必要，事后请旅行社领导出面向客人表示道歉。

旅游者不想进商店购物
地陪小吕接待了一个旅游团。按照计划安排游览完景点后，将去一家旅游纪念品商店购物。由于在前面几个城市的游览中已被当地导游人员带去多次购物，而且许多商品雷同，所以该团中大部分旅游者对购物已毫无兴趣。当小吕带领大家乘车来到旅游纪念品商店门口时，部分旅游者不愿下车，表示要在车上休息。见到此情此景，小吕恳求地对大家说：“在我们这里只有一次购物安排，请大家给我点面子，一定要进去看一下，不买东西没有关系。不然的话我回公司就无法交代了。拜托了，拜托了。”听了小吕这几句话，有的客人才下车进了商店，有几个还在车上坐着。小吕又说：“你们进去抽个烟、上个洗手间也可以，千万不要在车上待着。”听了小吕如此讲话，所有客人才勉强都进了那家旅游纪念品商店。

为了使购物活动圆满地进行，导游人员应该做好以下几方面的工作：
(1)严格按照旅行社的规定提供服务。导游人员必须带旅游者去定点商店购物，应该遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，避免购物次数过多，更不能强行推销商品；
(2)了解对象，因势利导。根据旅游团的特点，向旅游者介绍本地商品的特点，如果是外国旅游者，还需要做好翻译工作；
(3)当好购物参谋。导游人员应该熟悉并向旅游者介绍商品情况，介绍有关商品托运的规定和我国海关对旅游者携带物品出境的有关规定；
(4)积极维护旅游者的利益；
(5)对不愿购物的旅游者，可请领队或全陪出面做工作，最终要尊重其个人愿望。

旅游者不欢迎新手
小张是旅游业的新手，刚刚取得导游证，今天是她第一次带团，既紧张又兴奋。事先她按照学过的知识做了大量的准备工作，还多次去将要游览的景点进行实地考察。在火车站接到旅游者后，小张就按照程序把客人带上旅游车，接着就开始讲解。她首先致欢迎辞。为了表示对旅游者的尊敬，小张还向旅游者表明了自己的身份，告诉大家自己是个新手，今天是她第一次带团，工作经验和实际操作水平都不够，希望旅游者们能给她支持和帮助，做得不够好的地方请大家谅解。由于旅游者们都是第一次来到当地旅游，对一切都有新鲜感，而且小张的态度非常诚恳，所以都不计较。有的旅游者还说，新手一般工作都比较认真，来个老导游未必有小张那样的工作态度。但是该团的全陪认为自己带来的是个重点团，地接社派个新手上场，虽然态度不错，但缺乏经验，总是让人不放心。在到达旅游者所下榻的饭店后，该团全陪就给地接社打了电话，要求派个经验丰富的老导游上场。

作为导游人员第一次上场，要努力做到：
(1)做好充分的准备工作，包括业务准备、语言，知识准备、物质准备、形象准备和心理准备。
(2)工作态度要端正，实际操作要仔细，有情况及时向旅行社领导汇报。
(3)为了让全体旅游者(包括全陪、领队)放心，表现要沉着，一般不要让人知道你是第一次带团。

游客在用餐时因酒醉而摔伤
地陪小董接待的团队按照计划临走前在当地品尝风味。傍晚，小董带领全体旅游者乘车来到一家名气很大的百年老店用餐。餐厅环境一流，服务上乘，所上菜肴都为当地名菜。为此，旅游者们食欲大开，口福大饱，频频举杯。离开餐厅时，有位游客醉意很浓，走路不稳，可是嘴里连连说自己没有喝多，还推开搀扶他的人。刚走到餐厅门口这位游客就摔倒在地，不省人事。小董立刻与其他客人把他抬上旅游车，送往所下榻的饭店。紧接着小董又打电话请来了饭店的医护人员前来紧急处理，经过抢救，这位游客的情况似乎有所好转。第二天早上出发时，小董发现昨天那个喝醉的客人没有在场。经过询问才知道，昨天后半夜那位客人突然感到不舒服，送往医院检查，被确定为脑震荡，现正在医院住院治疗。小董听后马上打电话向旅行社汇报，请旅行社派人前往医院照顾患者。小董自己则带领其他旅游者按照原计划游览。

如果发生了此类情况，正确的处理方法应该是：
(1)立即送酒醉者前往医院做必要的治疗。在治疗过程中，应该有其家属或领队在场；
(2)如果旅游者情况严重，应该向旅行社领导汇报，请求派人前来照顾患者；
(3)导游人员在带团结束后，应该前往医院探望患者；
(4)要写出有关事故的书面报告。

游客请求导游人员转递物品
导游员小宋在火车站与旅游团队告别时，有位客人请小宋办件事。他让小宋把一个封好的大信封转交给他在当地某大学工作的一位朋友。客人告诉小宋，里面是一本书和几张昂贵的光盘，千万要亲手送到他朋友那里。客人还给小宋100元人民币作为送物品时的出租车费用，因为在几天的相处中，小宋与这个客人非常合得来，所以小宋也不好意思拒绝，他向客人要了详细地址和电话号码，并答应一定办好此事。后来，小宋把那位客人委托的事情办好了。几天后，那位客人还从外地打电话来表示感谢。然而，当旅行社的领导知道这件事后，反而把小宋批评了一通，还要他写出事情的详细经过。


导游人员对游客提出转交贵重物品的要求时，应该：
(1)婉言谢绝。
(2)推脱不了时，请示旅行社领导后才可以接受委托，但要问清物品的名称和数量，并当场点清。如果是应税物品，应让其纳税；由游客写出委托书，并注明转交物品的名称、数量及游客的签名和详细地址。
(3)收件人收到转交的物品并清点后要写出收条和签字。
(4)导游人员将游客的委托书和收件人的收条交旅行社保管。对封好的转交物品，导游人员应该让其打开，验看转交物品的数量。如果游客不愿打开密封包装，导游人员应该拒绝接受其委托。
(5)如果委托转交的物品中有食品，导游人员应该婉言拒绝并请其自行处理。

导游人员没有坚持正确的意见
某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。其中有一路段正在兴建高速公路，路况很差，旅游车可能颠簸得厉害。导游员小田提醒全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。大多数旅游者都按照小田的意见放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及贵重物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。当车子颠簸得非常厉害的时候，那个手提箱从行李架上掉下，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部损伤。虽然进行了及时的治疗，孩子脱离了危险，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外，还对导游员小田进行了投诉。孩子的家长认为小田没有坚持正确的意见，允许游客把手提箱放置在车上的行李架上，对事故的发生有不可推卸的责任。导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提示，对此他没有半点责任。最后，此事件在旅游局质监所的过问下才得以解决。

导游人员要向全体旅游者讲清把行李放在随车行李厢里的必要性。当有人不听从其意见时，必须坚持自己的正确意见，不允许其将行李放在行李架上。事情发生后，面对游客的投诉，应该耐心倾听，仔细认真解释。如果是导游人员应该负的责任，决不推脱。

旅游者深夜在下榻的宾馆吵闹
在“五·一”黄金周期间，导游员小方带领一个由散客组成的旅游团去黄山旅游。一路上大家都玩得非常开心，有些客人到深更半夜还非常激动，有些人在下榻的饭店客房内大声讲话，嬉闹，也有些小孩在走廊里追逐叫喊。这种情况引起了其他旅游者的不满，他们只好打电话给小方，让他出面请那些人安静下来。小方是刚进旅行社的员工，工作经验不够丰富，怕处理不好会引起客人的反感，激化矛盾，给以后的工作带来不便。于是，小方只好请旅游者自己出面去与那些正在玩闹的客人交涉，结果造成客人之间的矛盾加深；同时旅游者对小方也不满意，旅游结束后还对小方提出了投诉。


导游人员应该在得到消息后马上前往现场，在中途想好解决问题的办法。首先要对正在玩耍的客人好言相劝，提醒其不应该妨碍其他旅游者休息。同时，将客人劝回各自的房间，告诉他们当晚的休息是为了次日更好的活动。如果有些客人还要继续玩耍，不听劝阻，导游人员应该暂时回避，过些时候再去好言劝阻。导游人员还可以请领队、全陪出面甚至请宾馆的保安出面来处理。在以后的旅途中，导游人员最好选择时机，巧妙地替昨夜嬉闹的游客向其他游客赔礼道歉。此举也许能使大家心里明白导游员的用心良苦，或许当夜再也没有游客嬉闹影响他人休息了。
总之，导游人员要想尽办法劝阻客人，不让他们继续妨碍其他旅游者的休息。

导游员如何接待小朋友旅游团
导游员老宋是个老同志了，在旅行社工作了多年，接待过不少境内外旅游团队。最近，旅行社让他带领一个由市少年宫组织的少年儿童夏令营团队去内蒙古旅游一周。为此，老宋做了大量的准备工作。可是接待工作开始后，老宋感到由少年儿童组成的团队很难带，他们不喜欢老宋的讲解方式，经常提出一些怪问题。而且有些小朋友非常好动，不听指挥，不遵守规定的作息时间。有的还与老宋正面顶撞。老宋以后再不敢接待少年儿童团队了。

面对小朋友旅游团导游人员要努力做到：
(1)在讲解中，语言要生动形象，语气要亲切委婉，用词准确而有激情。导游讲解技巧上多使用提问的方式和启发的方式，使用“虚实结合”法使小朋友们对所讲的内容产生浓厚的兴趣。通过讲解，还要让少年儿童了解历史、文化方面的知识；
(2)在生活管理方面，导游人员要主动配合学校的老师做好安全防范工作，加强其组织纪律性，注意个人卫生，以保证小朋友旅游团队的旅游活动能顺利开展。

客人不听导游人员的讲解
作为导游员，小李一向工作负责，讲解认真。这次他从飞机场接到来自外地的一个会议团。安排好行李以后，他就像以前一样，致完了欢迎词马上就开始讲解这个城市的概况，包括其历史、地理、政治、经济、风土人情等。可是，小李不久就发现，大多数客人对他的讲解并无兴趣，有些客人还相互之间讲得非常来劲。虽然小李做过几次暗示，但是都没有能达到效果，有些客人还讲得更来劲了。小李没有停下讲解，不过那些客人的行为影响了小李的心情，他不知道如何才能像以前那样，把他的讲解水平发挥好。

遇到此类情况，导游人员应该首先检查一下自己的讲解是否按照导游人员的工作程序在进行，有无让客人感到不适的地方。
其次，导游人员要检查一下自己的讲解内容是否能引起旅游者的兴趣，对你所讲解的内容，旅游者是否有不同的意见和观点。
再次，检查一下自己在讲解中是否运用好了导游语言的原则，即正确、清楚、生动、自然。
最后，要注意一下旅游者眼下是否有更加值得关注的事情，如旅游者经过长途跋涉，刚下飞机急需休息。对于个别干扰导游人员讲解的，应该以友好、婉转的口气向其指出，不能伤其面子。

如何处理接待计划有出入
刚参加工作的导游员小陆在飞机场把自己所接团队的旅游者迎接到下榻的饭店后，就开始协助领队办理入住手续，照顾旅游者和行李进客房，又向旅游者们介绍了饭店的设施等，随后，他就与领队在饭店大堂里开始商定该团队在当地的日程安排。在商谈过程中，小陆发现领队手中的接待计划与自己的接待计划有出入。领队的接待计划比小陆手里的接待计划多了两个游览景点，而且领队坚持他计划上的内容是正确的。领队还向小陆提出，如果在当地时间很充足，希望再游览一个公园，门票由他现付。为了让领队和旅游者满意，小陆答应按领队手中的计划安排，也愿意再安排一个公园游览。事后，领队和旅游者都很满意，还写了封表扬信。但小陆回到旅行社后则受到了经理的批评，并要小陆支付所有旅游者游览那两个景点的费用。

在商定日程的过程中，如果领队或全陪的接待计划与地陪的接待计划有出入时，地陪应该马上报告自己所在的旅行社，查明原因，分清责任。如果是接待社方面的责任，地陪应该向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉。如果责任在组团社，地陪也不能批评对方，应该由对方做出必要的解释。如果旅游者要求增添的项目涉及费用，导游人员应该向旅行社汇报，按规定收取费用并开具发票。一般情况下地陪应该采取尊重领队或全陪的意见，同时向自己的旅行社汇报，得到旅行社同意后再作安排。

导游人员如何消除怯场心理
小吴是个刚取得导游证的新手，没有单独带过团，没有带团经验。这次旅行社委派小吴接待一个由15人组成的旅行团。虽然小吴做了大量的准备工作，但是他还是非常紧张，心理负担很重。一是，因为这个旅游团接待要求高；二是，听说该团在前几站都不顺，客人有情绪；三是，接待计划上有两个景点小吴至今还没有去过。小吴很怕接不好这个团，给旅行社带来损失。所以在该旅游团到达前，小吴向经理提出自己不想接这个团，而去接另一个由两个客人组成的散客团。

刚取得导游证的新手一般在带团以前都有怯场心理，为此，要努力做到以下几点：
(1)自己首先要充满信心，要相信自己的带团能力；
(2)要充分做好各项准备工作，特别要对接待计划进行认真阅读和理解，制定好旅游活动日程，落实好各项接待事宜；
(3)为了避免紧张心理，在迎接旅游团之前要尽量放松自己，善于控制自己的感情，减轻心理负担；
(4)要重视导游工作的操作程序和规范，在接待过程中要经常与旅行社的领导联系。

当地没有会讲德语的地陪
全陪老孙带领一个由20个德国旅游者组成的团队游览长江三峡。三峡风光秀丽，令人流连忘返。美中不足的是，在当地没有会讲德语的地陪。每到一个景区，当地接待社都只能派出会讲英语的导游员来接待该团队。有的德国旅游者出于自尊心的考虑，有的不大懂英语，所以客人们都不愿接受讲英语的导游员。老孙和领队商量以后，同意地接社派一个中文导游员来做地陪，用中文进行讲解，然后再由老孙翻译成德语。由于老孙是第一次带团来三峡游览，对当地情况不太熟悉，翻译起来不够流利。虽然德国旅游者非常理解老孙，对他的翻译表示肯定；可是老孙本人对自己的工作十分不满意，后悔来三峡以前没有很好地做准备。

作为全陪带领团队到某些缺少外语语种导游人员的地方去观光游览，应该事先有所准备。应该做到：
(1)努力对当地的情况，特别是景区的情况有基本了解；
(2)做好知识和语言方面的准备。在翻译中特别要注意某些专用术语的掌握和运用；
(3)随时准备上场进行现场的翻译讲解；
(4)多与旅游者沟通，以取得他们更多的帮助、支持和理解，努力做好翻译工作。

旅游者要求调换导游员
导游员小洪接待了一个来自南方某城市的旅游团，其团员大部分都是男性游客。按照接待计划，该团在当地有两天的游览安排。第一天大家游览得很高兴，小洪讲解得也很认真。晚上，在下榻的饭店与旅游者告别的时候，全陪告诉小洪说，有些旅游者希望明天安排一个女导游员来接待这个团队，请小洪与旅行社联系一下。小洪感到非常不高兴，随后给旅行社经理打了电话，把客人的要求汇报了一下。旅行社的经理告诉小洪，眼下正是旅游旺季，社内所有的正式导游员和兼职导游员都上团了，要换导游员是根本不可能的。经理要求小洪把情况实事求是地向客人们讲清楚，求得客人的谅解，并继续做好服务工作。第二天上午出发时，客人们发现没有女导游员前来接待他们，还是由小洪继续带队，就有点不高兴。而小洪则态度生硬地对他们说：“目前正是旅游旺季，别说女导游，就是男导游都调不过来，你们就再将就一天吧。”客人听了很不舒服，整天游览过程中都无精打采。这一天，小洪的讲解也很不到位，他只想把这个团早点送走。

面对客人这样的要求，导游人员要做到：
(1)沉着冷静，不要感到很委屈，马上把客人的要求反映给旅行社的领导；
(2)在知道没有可能调换导游员的情况下，应该向客人们说明事实真相，并表示歉意；
(3)再次表明自己乐意为全体旅游者服务的愿望；
(4)努力以更丰富的讲解内容和超常的服务提供给旅游者。

外国老人拒绝帮助
导游员小蔡接待一个来自美国的旅游团，其中有几个上了年纪的老人。小蔡想，尊老爱幼是我国的优良传统，对老年旅游者应该根据老年人的特点倍加照顾，提供有人情味的个性化服务。所以，在游览中小蔡总是处处显出对那几个老人的关心。可是那些老年旅游者好像对小蔡的特殊照顾并不领情。比如，在游览中碰到上山下坡、路滑地不平时，小蔡都提醒他们注意安全，那些老人好像都没有听到。每当上、下车时小蔡总是恭候在车门一侧，愿意帮助这些老年旅游者上、下车，但是他们总是拒绝小蔡的帮助。在上火车的时候，有个老人吃力地提着个大包穿过月台走向车厢，小蔡几次提出要帮他，都被他婉拒了。小蔡有时感到很尴尬，不知道自己到底什么地方做错了。

在接待境外团队的过程中遇到这类情况时，导游人员应该：
(1)认真考虑一下为什么旅游者会拒绝导游人员给予的帮助，是否导游人员提供帮助的方式方法有问题；
(2)不放弃对其提供服务的可能，但要选择外国老年人愿意接受的方式对其进行帮助；
(3)必要时与全陪或领队沟通一下，了解那些老年旅游者的真实想法。

旅游者希望多买点中药带出国境
导游员老赵作为地陪在杭州接待了一个来自欧洲的老年华侨旅游团。客人们对祖国的中医学非常感兴趣，除了按照接待计划在当地进行观光游览以外，他们还参观了几个中医院、中药厂和老字号中药铺。在杭州的百年老店胡庆余堂中药铺参观后，老华侨们希望能多买些中成药、中药材带回家去送给亲朋好友。可是他们被店方告知，国家对中成药和中药材带出国境是有规定的，客人们不能任意购买。客人转而向老赵求助，老赵耐心地向他们解释了国家的有关规定，客人们都表示理解。

境外华侨或外籍华人希望多购买一些中成药或中药材出境，导游人员应该向他们告知我国海关的规定。
我国海关明文规定：入境旅客出境携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，须向海关检验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出。中药材、中成药的限购总值为人民币300元/每人。导游人员还应该和旅游者讲清楚，中药材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不准携带出境的。

全陪和领队之间有矛盾
导游员老宋接待一个来自欧洲的旅游团，当老宋在火车站月台上刚见到旅游者，该团的全陪就马上过来跟他说，领队非常难以合作，自高自大，从来不把地陪和全陪放在眼里。全陪希望在当地所有事情上，老宋应先和他统一意见后再去与领队沟通，而且对领队态度应该强硬，不要让步。老宋以前曾与那个领队合作过，而且还配合得不错。他不能理解为什么这次全陪会有这种看法。后来经过了解和观察，老宋发现全陪和领队都是为了维护自己旅行社的利益而看问题的角度不同，做法有点不一样，因而出现了一些分歧。此外，因为全陪的语言水平不太高，不能很好地理解领队的意思，所以两人之间就产生了误会。由于缺少沟通，更导致了矛盾的出现，影响全团旅游计划的顺利实施。作为地陪，老宋也感到了全陪和领队的不和给他的工作带来的压力。当晚，老宋把全陪和领队叫到下榻饭店的酒吧，希望大家能好好沟通一下。结果各不相让，最后不欢而散。


当导游服务集体成员之间出现矛盾、分歧时，大家首先要做到互相尊重对方的权限，维护对方的利益。这是处理相互关系的准则。其次，大家都要“求大同存小异”，积极主动地配合对方的工作。最后，如果还有分歧，双方就以旅游协议为依据，严格按照旅游接待计划以及操作规范来进行工作。为了使旅游计划能顺利实施，使旅游者获得满意的服务，导游服务集体成员之间要建立良好的协作关系，彼此尊敬，取长补短，切实做到有事大家商量，出现问题大家来共同解决。

导游员回答不了客人提出的问题
老杨是旅行社的资深导游员，在每次带团中都有不俗的表现，他的讲解技巧十分高超，讲解内容非常丰富。老杨在佛教文化、饮食文化和中国古建筑方面都颇有研究，可是他在植物花卉方面的知识则相对比较缺乏。每当旅游者在游览公园时向老杨提出诸如：此花何时开放、何时凋谢，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等类问题时，老杨都非常为难，不能给客人圆满的回答。有时老杨带团游览公园遇到有植物花卉时，只好匆匆而过，一走了之，就怕旅游者发问，显得非常狼狈。

当导游人员不能马上回答旅游者提出的问题时，应该做到：
(1)如实向旅游者讲明，自己在这方面知识缺乏，诚恳地请求旅游者原谅；
(2)可以向在场的其他旅游者或景点的工作人员或正在带团的其他导游人员请教；
(3)如果在现场不能马上回答旅游者提出的问题，应该想办法尽快获得答案并告诉旅游者；如果旅游者已经离开当地，应该以通信的方法将问题的答案告知旅游者；
(4)导游人员带团结束后，要认真总结，对有欠缺的知识要有所准备。

导游员带团队到不熟悉的地方
导游员小林带领一个由散客组成的团队前往某地进行两日游活动。小林以前没有带队去过这个景区，客车司机也是个新手，一路上行走得不大顺利。按照旅游计划将在途中用中餐，由于小林不熟悉情况，司机又带错了路，当找到就餐的餐厅时比预计晚了两个小时，严重影响了旅游者的心情和后面的安排，客人大为不满。用完中餐后继续赶路，导游员和司机对路线还是不熟，客车四处转悠找不到方向，车上的旅游者不满到了极点。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的饭店，浪费了半天的游览时间。第二天，旅游者们要求增加某个景点作为赔偿，可是被小林拒绝了。旅游结束后，全体旅游者写了一封投诉信，批评小林业务不熟悉，服务质量低下，要求旅行社给一个说法。

导游员在带团前往不熟悉的景区前，应该积极地做些准备，比如，向老导游或者已经去过那里的导游请教，同时也可以通过对旅游资料的钻研来进一步对景区景点进行了解、熟悉。在带团过程中找不到目标，应该一方面积极寻找，另一方面在车上做一些让旅游者打发时间的安排。在以后的活动中，导游员应该注意要以更高的讲解技巧和更丰富的讲解内容来弥补已经出现的服务缺陷。如果旅游者提出赔偿要求，导游人员应该及时向旅行社领导汇报。

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