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在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。 ( )

B

热情友好，作为一种道德情感，要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。( )

A

国内段联程机票，要在飞机离站前两天的中午12点以前确认。 ( )

A

在国内旅游团的各接待环节，全陪还须承担领队的职责。 ( )

A

在旅游行程中，地陪可以较自由的带游客去定点商场购物。 ( )

B

目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。 ( )

A

团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。 ( )

B

在我国，接待入境旅游团队是大多数国际旅行社的主要业务和营利的重要途径。 ( )

A

末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节。 ( )

A

当对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格的要求时，作为地陪一般应婉言拒绝。 ( )

A

出发前的导游服务中，地陪至少应提前10分钟到达集合地。 ( )

A

参观游览中的导游服务是指进入景点后的导游服务。 ( )

B

散客旅游就是自助旅游。 ( )

B

为使旅游活动顺利进行，导游服务集体间建立良好的协作关系是关键，他们之间唯一的合作基础是旅游协议书。 ( )

A

导游服务集体成员之间由于职责不同，所代表的企业不同，扮演的角色也有差异，因而有高低、主次之分。 ( )

B

当旅游者提出自费参加某种娱乐活动时，导游人员一般应予以协助，帮助其购买门票，叫出租车等，但通常不陪同前往。 ( )

A

外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。 ( )

A

旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买，以防受骗。 ( )

B

旅游者丢失财物属于个人事故，导游员的义务是做好安抚工作。 ( )

A

旅游者在自由活动时出现走失事故，导游员没有责任。 ( )

B

( )是合格导游人员的首要条件。通常被称之为“旅游出口”的是经营( )。正确处理旅游企业和旅游者之间利益关系的一项准则是( )。导游员小李受旅行社委派接某旅行团，但按原计划预定的航班赶到机场后却没有接到该旅行团，这种情况属于( )。遇到问题时，导游不应对旅游者进行直接、正面的说服，而应采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，这种说服方式称之( )。通常为入境旅游团队办理住宿登记手续的人员是( )。两位分到一个房间的旅游者因为生活习惯不同发生了激烈的争吵，导游员刚好走到他们的房间门外得知这情况，这时导游员应( )。一位日本游客在北京旅游时看中价值昂贵的古玩，欲购买带回国内，这时导游员应( )。前往机场接团，地陪至少应提前( )分钟到达接站地点。身高1.3米的儿童乘坐火车，应支付成人票价的( )。旅游者要求换餐，须在用餐前( )小时提出。游客随旅游团前往和离开旅游目的地，但在目的地的活动完全自由，这种旅游形式是( )。导游人员在介绍他人时，下列情况中不正确的是( )。旅游者要求转递的物品中若有( )，导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。旅游者随身携带的数码摄像机被盗属于( )。导游服务( )。( )的导游人员才有资格从事导游工作。地陪的主要职责是( )。导游人员应忌讳下列行为中的( )。以下说法中，( )是正确的。旅游中期阶段的旅游者通常表现出( )。旅游安全事故主要包括( )。由于客观原因需要变更旅游计划和活动日程时，导游人员应( )。关于机票，以下说法中，( )是正确的。为了使购物活动圆满，地陪必须( )。全陪在旅程各站主要提供哪些服务?

a．与地陪积极配合；
b．监督各地接待计划的实施和服务质量；
c．留意旅游者的动向；
d．做好提醒工作，处理突发问题和事件；
e．当好旅游者的购物顾问；
f．联络、协调工作。

地陪所致欢迎辞通常包括哪几项内容?

a．回顾旅游活动，感谢合作；
b．表达友情和惜别之情；
c．征求旅游者对工作的意见和建议；
d．旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；
e．期待重逢；
f．美好祝愿等。

带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为?

a．如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有态度，服从集体活动；
b．如个人的不从众行为不会影响集体活动则作适当的安排后，应允许个人自由活动；
c．如个人确因不可克服的困难，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。

导游人员在旅游过程中应如何避免交通事故的发生?

导游人员应合理安排日程，以免司机赶时间而开快车；提醒司机不开“英雄车”，不酒后开车，不疲劳开车；不在途中与司机交谈；导游人员即使有驾驶执照，也不能帮助司机开车。

某旅行社组织的一个A市——B市单飞6日游旅游团共20人，抵达B市的当晚，安排在某餐厅用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感头晕、头痛，随后有腹泻、呕吐、四肢无力等症状出现。导游员小马得知情况后，马上打电话告知旅行社有关人员，旅行社负责人要求小马尽快将患者送往医院。由于及时救治，没有给旅游者造成更大的伤害，但其后的旅游行程被迫取消。
你认为遇到此类情况时，应采取什么措施?

正确做法应该是：
a．发现部分旅游者有头晕、头痛、腹泻、呕吐、四肢无力等症状，导游员应做出正确的判断，这可能是食物中毒的症状；
b．对食物中毒症状的旅游者采取应急处理，首先设法催吐，使食物中毒者吐出食物，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性，尽快将患者送往就近医院进行抢救，并请医生开具证明。
c．通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。
d．导游应密切注意其他旅游者的健康状况，设法让旅游活动继续进行。
e．事后，导游应就此事写出详细的书面报告，说明事故发生的时间、地点，受害旅游者人数、姓名及受害程度，事故处理的经过和旅游者反应等情况。

地陪小陈接待一旅游团在A市游览，原计划5月5日16点旅游团乘飞机离开A市到B市，5月4日小陈接到通知，因机票问题该团必须提前乘坐5月5日10点的航班离开A市到B市。5月5日8点当小陈带游客乘旅游车快到机场时，团内一名客人焦急地告诉小陈，她的一块名贵手表遗忘在饭店客房内，要求驱车返回去取。
请问：
(1)小陈应如何正确处理旅游团提前离开的问题?
(2)当游客提出驱车返回取手表时小陈应怎么办?

1：
a．地陪应与全陪取得一致意见，适时向领队及团内有影响的人物说明困难，诚恳致歉；
b．与领队、全陪一起分头向旅客做好解释工作；
c．调整游览计划，尽量将计划内活动安排完或突出最有特色代表性的景点游览；
d．经旅行社领导同意给游客适当的物质、精神补偿；
e．重新落实团队接待事宜，并通知下一站接待站。

2：
a．稳定客人情绪；
b．问清情况，确定手表是否遗忘在饭店；
c．为避免误机，耐心解释不能驱车返回的原因；
d．立即与饭店联系，请求帮助寻找手表，如手表确实在饭店，请饭店设法送到机场或指定地点；
e．如寻找未果，请客人留下通信方式，以便联系。

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 ( )

A

在交际场合中，称谓很重要，通过它反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。 ( )

A

导游人员的工作是服务性工作，地位与旅游者是不平等的。 ( )

B

作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。 ( )

B

导游人员要坚持抵制“回扣”风，切不可图私利、贪小便宜。 ( )

A

“诚招天下客，誉从信中来”讲的是导游人员“真诚公道”的职业道德。 ( )

B

游客在房间内的洗衣服费、电话费和饮料酒水费不属于个人账目。 ( )

B

旅游团离开的前一天，地陪应归还游客的证件。 ( )

B

地陪带旅游团去购物，要遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则。 ( )

A

在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景区景点讲解员组成了接待工作的主体。 ( )

B

在品尝风味餐时，地陪可以向客人敬酒，以表示热情待客。 ( )

B

晚间，旅游者提出要求自由活动，只要不影响团队活动计划，不涉及不对外开放的场所，一般应予以满足。 ( )

A

送走旅游团，就意味着全部接待工作的结束。 ( )

B

参观游览出发前，导游人员提前20分钟抵达集合地点，引导散客旅游者上车。( )

B

散客旅游团，导游人员应陪同旅游团边游览边讲解，不需回答旅游者的提问。( )

B

第一次亮相的关键在于导游人员的仪容、仪表和使用的语言。 ( )

A

导游人员不应在旅游活动的初期阶段就告诉旅游者具体的日程安排，以免他们提出不同意见。 ( )

B

在为西方旅游者提供讲解服务时，一般可先给出结论，再讲具体事实。 ( )

B

在同一城市旅游活动的安排中，导游人员应以重要景点和旅游者最感兴趣的内容为先，依次排列。( )

B

人性化的服务是导游带团技能的最高体现。 ( )

A

在导游服务规范中，属于国家标准的是( )，它规定了导游服务的质量要求。( )是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现。在旅游团抵达以后，地陪首先应该( )。带团过程中，许多外国旅客对我国大好河山、灿烂文化大加赞赏，导游员切莫妄自尊大，贬低别人。而当一位外国旅客的言行有损我国国格时，导游人员的态度应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。这体现了( )的导游职业道德。某旅游团一行15人抵达杭州，地陪小王在客人进住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小壬发现领队所持日程第二天是去千岛湖，而自己的计划是杭州市区活动，且无千岛湖的活动安排。这时地陪小王应( )。40℃相当于华氏( )。旅游者在购买航空客票后，因种种原因需要退票，则应( )退票。旅游团中有个别旅客要求当地亲友随团活动，地陪首先应( )。旅游者在来华途中遗失了行李，导游员应协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并由失主出示( )。合格导游人员的首要条件是( )。导游人员没有按预定航班(车次、船次)时刻迎接旅游团(者)导致旅游团(者)到达后，无导游人员迎接的现象称为( )。一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元(含1万元)者属于安全事故中( )的事故。以下四项中，不属于导游接团前要做好的心理准备的是( )。以下四项中，不属于着装“TOP”原则范围的是( )。根据《导游人员实施办法》规定，导游人员私自带人随团游览的应扣( )。为了使购物活动圆满，地陪必须( )。为保证坐旅游汽车的安全，导游人员应该注意预防交通事故，主要包括( )。关于机票，以下说法中，( )是正确的。地陪接到入境旅游团后，从机场到下榻饭店的行车途中，要做的工作是( )。下列选项中，( )是旅行常识。导游人员在为文化层次高的旅游者服务时，要( )。导游人员与旅游者的谈话内容一般不要涉及( )。( )是服务人员最重要的行业规范之一。在核对、商定日程时，若对方提出修改意见或增加新的游览项目时，( )。全陪的主要职责是( )。接团以前，地陪应做哪些准备工作?

a．业务准备；
b．知识准备；
c．形象准备；
d．物质准备和心理准备。

地陪所致欢送辞通常包括哪几项内容?

a．回顾旅游活动，感谢合作；
b．表达友情和惜别之情；
c．征求旅游者对工作的意见和建议；
d．旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机向旅游者表达歉意；
e．期待重逢；
f．美好祝愿等。

什么叫人性化的服务?怎样理解人性化的服务是导游员带团技能的最高体现?

人性化的服务是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。
a．提供人性化的服务对旅游者要尽心尽力；
b．提供人性化的服务对旅游者要加倍操心；
c．提供人性化的服务对旅游者要处处细心。

正确处理旅游者的口头投诉，导游人员采取哪些步骤?

a．主动与旅游者沟通；
b．认真倾听；
c．核查、分析投诉的原因；
d．认真处理，积极弥补；
e．做好说服、调解工作；
f．继续做好服务工作。

全陪张小姐按计划于“十·一”黄金周接待一批在云南进行为期六天旅游的德国旅游团。开始四天旅客情绪都较为活跃，到第五天，张小姐发现一直坐在汽车后排的汉斯先生总表现出非常疲劳的状态，于是找机会询问，得知他身体不适，并感到对旅游活动无法承受。张小姐马上动员他到就近医院就医，同时通知领队，并请领队一起陪汉斯先生到医院。检查发现，汉斯先生得了急性甲肝，需要住院治疗。领队得知后非常慌张，不知如何是好?
请问：
(1)全陪张小姐得知结果后应该如何应对?
(2)客人如需住院，导游该做些什么?


全陪张小姐得知结果，应该采取的措施是：
a．与疾病控制中心联系，听候处理意见；
b．向旅行社领导汇报，听候指示；
c．联系医院，动员大家体检；
d．与领队一起做好团队安抚工作，商讨新的旅游计划。

客人如需住院，导游该做好以下几方面工作：
a．领队、亲属、导游员或旅行社派人在场；
b．了解情况，征求医生意见；
c．与德国驻华使领馆联系，通知病人家属；
d．帮助解决病者家属生活上的困难；
e．查看护照有效期，如签证过期，则帮助办理延长签证手续；
f．退还未发生综合服务费用，并说明住院费用、生活费用自理。


5月25日晚，小李接待了一个20人的台湾地区旅行团，该团原计划于5月30日16：00乘飞机离开杭州前往桂林。5月29 日上午，小李接到计调人员通知，因机票问题，该团必须乘坐5月30日8：00的航班提前离开。小李接到通知后，仍按原计划带领团队游览六和塔、岳王庙，乘船游西湖，还安排团队进了两家商店购物。傍晚回饭店的路上，小李才向客人宣布了这一变故，并安排好了第二天叫早、行李交接、早餐及发车时间。
客人听了纷纷抗议道：“我们灵隐寺都没去!”“还有虎跑也去不成了!”“我们是要拜济公!”……
小李微笑着对大家说：“这我也没办法。好在台湾离杭州很近，等你们下次来的时候再去拜济公吧”。
第二天一早，客人全部上车后，小李才匆匆赶到。一上车，小李即请司机开车前往机场。车快到机场时，一客人发出惊呼：“哎呀，我把我的劳力士手表忘在枕头底下了。”小李听罢，暗暗叫苦：“糟糕，出发前忘了提醒客人检查自己的随身物品了。”看看表，回去取已来不及了。
试分析小李的失误并说明采取的正确做法。


a．小李不应隐瞒行程的变更情况，而应在第一时间同领队、全陪商量对策，并及时将应变计划告知客人；
b．小李不应在行程缩短的情况下仍按原计划游览活动，而应尽量抓紧时间；将计划的活动内容安排完，至少应突出杭州最具代表性、最具特色的景点——灵隐寺，以求旅游者对杭州的旅游景观有基本的了解；
c．不应该轻描淡写地应付客人的抗议，应认真倾听，采取积极的弥补措施，如适当给予物质补偿，尽可能让旅游者高兴地离开；
d．次日早上不应该迟到，应提前10分钟到达集合地；客人上车后没有提醒客人检查自己的行李物品，应马上打电话给饭店管家部，核实手表情况，找到后，请饭店派人立即送往机场；安慰丢失手表的客人；如果饭店来不及把手表送到客人手中，则请失主留下详细地址、电话，以便将手表寄给客人。

导游服务的最基本原则是#_4原则，这是服务行业的#_3，它不仅是宣传招徕的口号，而且也是服务行业的服务宗旨、行为指南，是处理问题的出发点。

宾客至上,座右铭

导游语言是导游人员在为旅游者提供讲解等服务中使用的具有#_5、#_4的口头语言。

丰富表达力,生动形象

为使购物活动圆满，地陪应遵循旅游者#_9的原则，避免次数过多和#_4。

需要购物、愿意购物,强行推销

在旅行游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情况时，在征得多数游客的同意后，可以#_2或者#_2接待计划，但应当立即报告旅行社。

变更,取消

地陪为了搞好与全陪、领队的关系，应尊重他们的#_2；尊重他们的工作；重视他们所提出的意见和建议；尊重他们的#_2；遇事多与他们商量，多给他们面子。

人格,权利

地陪在接团前应做好三方面的业务准备，包括：#_2准备，#_4准备，#_6准备。

计划,活动日程,落实接待事宜

参观、游览活动通常在日间进行，故也称“日间活动”，是旅游者活动最重要的部分，是旅游者购买旅游产品的#_4，也是导游服务工作的#_4。

核心内容,中心环节

在景点导游服务过程中，地陪应保证在既定的时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到#_3相结合，#_5相结合、#_2相结合。

导和游,集中和分散,劳逸

导游人员要带好一个旅游团：必须增强旅游团内旅游者的#_3，促成#_4。

凝聚力,从众行为

利用所见景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想，从而领悟其中之妙趣，称为( )。以下不属于首次沿途导游内容的是( )对( )旅游者，导游人员应主动接近他们，对他们给予关心体贴，但不宜过分热情，也不宜与其说笑，而应以行动感化他们。( )原则是指在导游方法的使用上因人而异，因时、因地制宜。介绍杭州西湖时，先从其概况、传说、成因讲起，继而带出“一山、二堤、三岛”，这种讲解方法称为( )。以下不属于全陪工作职责的是( )持头等舱票价客票乘坐国际航线的旅客可享受免费交运行李( )千克。在旅游团抵达以后，地陪首先应该( )。旅游团在一地的旅游全部结束并前往机场，地陪( )可以离开机场。以下哪种导游节奏比较适合于西方旅游者?( )一名游客因与团友不合提出单独用餐，导游员的正确做法是( )从中国内地国际机场出境的国际旅游者一般要交纳机场建设费，下述人员可以不交的是( )一天，多个旅游团同时入住上海一家饭店，行李进房后，一游客找到地陪，说他的行李没拿到。地陪应在下列哪些地方帮其寻找?( )导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是( )一旅游团因特殊原因在某市多逗留了半天时间，在这种情况下，全陪和地陪应( )为了避免游客丢失物品、证件，导游员要随时提醒游客( )幽默在导游中的作用主要有( )。接待入境团，地陪的离店导游服务包括( )导游讲解中的“虚实结合法”中的“实”是指( )以下属于个人事故的是( )。旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容?

a．组织紧急救援，立即报告；
b．保护事故现场：
c．妥善地做好安全事故的善后工作：
d．理赔

地陪如何防止旅游者在游览中走失?

a．抵达景点时，下车前地陪应向旅游者说明该景点停留时间，以及参观游览结束后的集合时间和地点。
b．提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号，在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项
c．时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

地陪的人店服务具体应包括哪几个方面的工作?

a．协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；
b．介绍饭店设施和服务项目；
c．带领旅游团用好第一餐；
d．重申当天或第二天的活动安排；
e．照顾旅游者和行李进房；
f．确定叫早时间。

面对旅游者的个别要求，导游人员应分别按照什么原则来处理?

a．尽可能满足需要的原则；
b．认真倾听、耐心解释的原则；
c．尊重旅游者，不卑不亢的原则。

某电脑公司一行30人参加M旅行社组织的某海岛五日游活动。在旅途即将结束时，游客们纷纷提出要求，要导游员小王带他们去买珠宝。小王选择了一家规模不大，但店堂装饰豪华、服务非常热情的珠宝商店。游客慷慨解囊，买了不同类型珠宝、手镯合计价值5万多元人民币。回饭店的途中恰遇一珠宝权威机构，游客们便提议去检验。检验结果是这批货最多值1万多元。游客们便要小王一起去退货，小王说：“商店以赢利为目的，珠宝是你们自己主动要买的，现在要退实在说不过去。要不，你们自己去退吧。
试问：导游员小王的处理妥当吗?为什么?

小王的言行不妥。
首先，导游人员不得擅自安排旅游者到非旅游部门指定的商店购物，而小王带客人进的是一家价高质差的“黑店”。
其次，旅游者购物后发现有质量问题、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时应陪同前往，但小王的话却充分反映了他的消极态度。

参加“云南六日游”的北京游客40人原计划当晚从西双版纳乘飞机抵达昆明。地陪小刘与民航再次确认航班起飞时间时，被告知预定航班由于大雾被取消。部分游客建议改乘旅游车前往昆明，但另一部分坚持要乘坐飞机。
试问：若你是地陪小刘，此时你认为该怎么办?

首先与民航联系，问清飞往昆明的最近航班预计在何时。然后，与全陪商量，请示旅行社领导。若需等航班，则应与旅行社有关部门联系，重新落实团队吃、住、行、游、购、娱等有关事宜，力求使旅游者感到充实、愉快。若改为坐旅游车前往，应向游客耐心、委婉地解释，使其明白在遇到不可抗力因素时，大家都应通力合作，尽量降低损失程度。


一团队于某天上午抵达H市进行两日游，在第一天游览结束后入住酒店。因地陪将晚餐订在入住酒店的餐厅，在其协助领队办好一切手续之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有点急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全权负责照顾，全陪答应下来。用晚餐之前，部分客人要求改吃素斋，全陪找到餐厅主管，要求换餐，遭到拒绝……
请问：
(1)地陪在服务过程中存在哪些不足之处?
(2)当客人提出换餐要求时，全陪应如何处理?

答：地陪存在以下不足：
a．没有亲自带客用第一餐，没作任何交代就离开；
b．没有了解客人用餐要求和口味；
c．对就餐相关规定没要求全陪向客人宣布；
d．没有将领队或全陪介绍给餐厅主管。

当客人提出换餐要求时，全陪应：
a．提供积极的帮助，尽量予以满足；
b．向客人说明有关换餐规定；
c．应尽量与餐厅联系，按规定办理；
d．接近就餐时提出换餐要求，一般不应接受，应做好解释工作；
e．若客人坚持，建议客人自己点菜，费用自理；
f．客人要求加菜，加饮料，应满足，费用自理。

机票只限票上所列姓名的旅客使用，不得转让、涂改、变更。 ( )

B

所有游客进入中国境内，都必须经过海关的“红色通道”，并事先填写《旅客行李申报单》，经海关查验后放行。 ( )

B

导游带团的最高技能体现在服务的规范化。 ( )

B

地陪制订活动日程的依据是接待计划书。

A

迂回式劝服，是指导游员不对旅游者进行正面、直接的说服，而是采用旁敲侧击的方式进行说服。 ( )

A

散客旅游的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自需求进行购买。 ( )

A

接待散客旅游团，导游人员应陪同旅游团边游览边讲解，不需回答旅游者的问题。( )

B

第一次亮相的关键在于导游人员的仪容、仪表和使用的语言。 ( )

A

导游服务集体成员之间由于职责不同，所代表企业不同，扮演的角色也有差异，因而会产生意见分歧。 ( )

A

当游客提出自由活动要求时，只要不涉及到不安全因素，导游员一般都可答应，并提供相应帮助。 ( )

B

导游服务质量是决定旅游服务质量的最重要的标志。 ( )

A

若地陪被通知所接班次晚点，则可以立即回旅行社。 ( )

B

在制订活动日程时，地陪只要本着“热情友好，宾客至上”的原则就能提供优秀服务。( )

B

当地陪须取用游客证件时，应向游客收取，用完后如数归还其本人。 ( )

B

协商式提醒是导游人员以商量的口气间接对旅游者进行提醒。 ( )

A

游览活动结束，导游员将旅游团送走后才算导游服务程序真正完成。 ( )

B

人性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。 ( )

A

在为西方旅游者提供服务时，一般可先给出结论，再讲具体事实。 ( )

B

同一城市旅游活动的安排应以重要景点和旅游者最感兴趣的内容为先，依次排列下来。 ( )

B

当住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。 ( )

A

外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。 ( )

A

到达某一游览点后，有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境许可，可满足其要求。( )

A

旅游者要求转递的物品中有食品时，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。 ( )

B

业务事故也可称为非责任事故。 ( )

B

旅游活动计划和日程一旦商定，双方应严格执行，不能轻易更改。 ( )

A

旅游者在中国境内遗失行李的责任人一般是交通部门和行李员。 ( )

A

信用卡是银行或旅行公司为了方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定、没有指定付款人和付款地点的定额票据。 ( )

B

漏接是指导游人员没有按预定的时间迎接游客，致使游客在站点逗留。 ( )

A

若送离境旅游团，行李员无须为其办理行李托运手续，只要提前将行李送到指定地点，并交给每一位游客即可。 ( )

A

尽量满足旅游者要求的服务原则应贯穿于导游服务的始终。 ( )

A

全陪如发现当地的接待中有降低服务标准的情况，应首先报告组团社。 ( )

B

在导游服务中，导游员可有原则的讨好游客，投其所好，满足其“优待需求”。( )

A

加拿大游客在中国境内丢失了护照应去当地公安部门重新办理申领手续。 ( )

B

当旅游者由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，提出饮食方面的特殊要求时，导游人员应该不折不扣的满足其要求。

B

当旅游团内出现纠纷，全陪或领队与旅游者之间产生矛盾时，地陪应及时介入，合理调解。 ( )

B

导游讲解的节奏可体现在讲解的音量、速度、声调和停顿等方面。 ( )

A

所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定的合法范围。 ( )

A

铁路部门对行李托运有这样的规定：持半票或免票的儿童可免费托运重量为20千克的行李。 ( )

B

游客携带中药材、中成药出境前往国外的，所携带的中药材、中成药总值限为人民币200元。 ( )

B

热情友好，既是道德情感，又是道德行为。 ( )

A

以下不属于地陪导游服务业务准备的工作的是( )。导游人员在工作中应当少饮或不饮酒，饮酒时的量不要超过自己酒量的( )。导游人员迎接乘火车来的散客团，应提前( )分钟到站台等候。导游服务工作的个性体现在( )。由非选择性部分和可选择性部分构成的选择性旅游称为( )。104°F相当于( )℃。用“诗画江南，山水浙江”来概括浙江省的旅游风光，这种导游方法是( )。以下不属于导游方法运用原则的是( )。根据《导游人员管理条例》规定，导游证的有效期是( )。新加坡旅游团离开饭店前，地陪应与( )一起共同清点、确认行李件数，并填好行李交运卡。导游人员应具备的能力素质主要包括( )。导游讲解主要是通过( )来表达的。导游人员在与客人交谈中要( )，特别是与境外旅游者接触中更要注意这一点。旅游者上车后，导游员应有礼貌地清点人数，可以采用( )的方式进行。导游员在制订活动日程时，要( )。乘国内航班离开的团队旅游者，应提前( )分钟抵达机场。以下关于导游人员管理的说法中，错误的是( )。导游员坚持“内外有别”原则，严守国家机密，体现了( )职业道德。以下关于导游人员服务礼仪说法中，正确的是( )。在导游职业道德中，衡量导游人员工作态度和工作责任心的是( )。一对香港夫妇带着一名2005年12月出生的孩子和一名2004年10月出生的孩子于2006年11月乘坐杭州至北京的飞机，单张全票价为800元，这个家庭共应付机票款额( )元。个性化服务主要指( )。导游服务工作的中心环节是( )。胆汁质的人属于( )类型的人。导游员如遇有外国异性游客越轨行为时，首先应( )。港澳旅游者丢失旅游证件，应由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的( )。经济损失1万元的安全事故属于( )。外国旅游者如要购买麝香，导游人员应( )。外国旅游者在来华途中丢失行李，可向( )索赔。在规模上将唐代长安城与东罗马帝国的首都君士坦丁堡相比，使游客对东、西方文化差异有进一步认识，这种导游方法称之为( )。为大家服务原则的基本点是( )。爱国是各国伦理道德的核心，是导游人员必备的( )修养。在航空旅行途中，全陪应( )。导游讲解要做到语言表达有层次感，用词得当，表达的思想内容层次分明。这是导游语言运用的( )原则。以下不属于全陪职责的有( )。在我国，护照的有效期一般为( )。旅游者在华期间生病治疗产生的医疗费用一般应由( )支付。某地陪带领旅游团参观高大宏伟的太和殿时，生动地向游客描述了皇帝登基的壮观场面。这种导游方法是( )。一名4岁的儿童凭普通机票可免费托运行李( )千克。一旅游团定于当日14：30乘机离开杭州市，午饭后有一位旅游者提出去市内购物，这时导游员应( )。已订妥回程国际机票的某旅游团计划在中国旅游15天，该团导游员应该最迟在航班机起飞前( )小时确认机票。全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要( )，以便提供针对性的服务。旅游团内一位游客在商店购买了一只高价玉镯，回到饭店后认为是假的，因而向导游员寻求帮助，这时导游员应该( )。持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过( )小时、不出机场的外国人，可以免办签证。地陪应在( )，与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。导游员在落实用餐事宜时无须讲明的是( )。当旅游者进入房间后，地陪如不住在酒店内，( )离开饭店。12月11 日某旅游团一行15人抵达上海，地陪小王在客人进住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小王发现领队所持日程第二天是去周庄，而自己的计划是上海市区活动，并无周庄旅游这一项，这时地陪小王应( )。( )工作阶段是导游员保持良好形象的关键。在为散客办理赴外地的旅游委托手续时，须在( )办理完。旅游者在购买航空客票后，因种种原因需要退票，应( )退票。导游服务的技能主要包括带团技能、讲解技能、( )。导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，应以( )为依据。导游带团时遇到了一位处处刁难的领队，在处理这个问题时，地陪的做法欠妥当的是( )。要与旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下做法中在尊重这一要求的前提下欠妥的是( )。领队小苗带领18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应( )。导游员在为客人办理了委托事宜后，应保存( )以备查验。一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该( )。“常在河边走，就是不湿鞋”体现了导游人员( )的职业道德。一位导游人员在客人都想午休时仍旧不厌其烦地大谈特谈，这二点违背了导游语言的( )。以下哪一项不属于导游员着装的“TOP”原则范围( )。按照《导游人员管理实施办法》规定，私自带人随团游览的导游员应被扣除( )分。导游服务的最终目标是( )。导游讲解古建筑中的“实”是指有关建筑物的( )。( )是导游人员应掌握的最基本的知识。一美籍华人旅游团在上海作短暂旅游，原计划当晚住宿在苏州。一部分游客突然提出更改，要求当晚就住上海，这时导游员( )。通常被称之为“旅游出口”的是( )。导游人员不仅要做到“三过硬”，而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化，意识上要具有( )，通过优质服务满足游客需求，巩固和扩大客源市场占有率。选择性旅游最大的特点是( )。旅游协议规定的、旅游者有权享受的服务项目是( )。导游人员要带好一个团，必须增强团内旅游者的内聚力，促成其( )。性格特征和行为特征表现为较刻板、守时、重诺言的人是( )。在导游过程中既可以调节情绪、摆脱困境、融洽关系，又能寓教于乐的是( )。从地质学角度向游客解释杭州西湖属于潟湖的导游方法称( )。如果健康的旅游者希望能在客房用餐，导游员或饭店服务人员应( )。旅游团在某饭店入住后，有个别游客提出想住更高标准的客房，经了解饭店还有空余的更高标准的房间，这时导游人员应该( )。对于非正常死亡的旅游者，应由( )出具《死亡鉴定书》。景区(景点)导游员的主要职责是( )。旅行团在一地的游览结束后离店时，地陪应在( )，方可离店。下列选项中，属于服务不当的情况是( )。导游人员的礼貌、礼仪、仪容、仪表，体现了导游员的( )。男子与女子握手正确的行为是( )。( )是正确处理旅游企业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。对导游人员来说，敬业爱岗的具体要求是( )。导游人员必须掌握的旅行知识有( )。地陪的主要职责侧重于( )。构成导游能力的核心要素有( )。为了避免游客丢失物品和证件，导游员要随时提醒游客( )。在我国，规范化服务的标准是( )。当一个观光旅游团抵达后，离开接站地点前，地陪应做好( )等几方面的工作。首次沿途导游讲解的内容主要包括( )。核对、商定日程的过程中，若对方提出修改意见或要求增加新的游览项目，地陪的正确处理方法是( )。一旅游团于某日18时人住饭店后，地陪要做好( )等工作。导游人员有义务( )。导游人员在接受散客接待任务后，应详细阅读接待计划，明确( )。导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该( )。在介绍双方时，下列做法中正确的是( )。以下有关导游人员工作内容的说法中，正确的是( )。为建立良好的协作关系，导游服务集体应遵循的原则有( )。旅游初期阶段的旅游者通常表现出( )。属于个人事故的是( )。旅游团在一地游览结束，导游员在送团前应对交通票据进行( )核实。为了防止漏接事故的发生，地陪在接待旅游团时应( )。导游人员应忌讳下列行为中的( )。在《导游人员管理实施办法》中明确规定，导游人员有( )等违纪行为，扣除8分。常见护照的种类有( )。为杜绝食物中毒事故的发生，导游员应采取的措施是( )。旅游团在某市参观游览期间适逢当地举办文化节，抵达当天，部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看节目，导游员应该( )。下列情况中，应满足客人调换房间的要求的是( )。导游人员在遇到旅游者对某些问题(如人权问题、计划生育)的看法有分歧，应持有的正确态度是( )。下列描述中符合散客旅游特点的有( )。当导游人员接待的游客为度假疗养型的客人时，在安排其旅游行程时要注意( )。下列有关旅行社业务知识的说法中，正确的是( )。下列情况中，可以免缴机场建设费的是( )。旅游车被一卡车追尾撞击，造成数名游客轻伤、一名游客骨折。对此，导游人员应采取的正确措施有( )。旅游团内一位台湾同胞请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应该( )。在旅游活动中旅游者有特殊饮食要求的，导游人员应( )。旅游团领队丢失团体签证后，导游员应( )。当导游员得知旅游者在游览活动中走失情况后，应采取的措施是( )。民航对旅客登机的行李有明确规定，在下列选项中既不能随身携带，又不能托运的物品有( )。旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 ( )

A

鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。 ( )

B

在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。 ( )

B

在困难面前，导游人员不能表现出太乐观的态度，以免影响旅游者情绪，不利于自身克服困难。 ( )

B

导游员凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。 ( )

A

“诚招天下客，誉从信中来”讲的是导游员“真诚公道”的职业道德。 ( )

B

导游员在讲解时，既要如实地进行宣传，又要进行适度的夸张。 ( )

B

导游员的工作是服务性工作，所以从角色地位来讲，导游员与旅游者是不平等的。( )

A

在接待散客时，沿途导游服务可采取对话的形式进行。 ( )

A

在着装方面要注重着装礼仪，穿单排扣西服时应将扣子全部扣上。 ( )

B

选择性旅游的形式等同于小包价旅游中的可选择性部分。 ( )

B

对因病死亡的来华海外旅游者的尸体，必须采取就地火化的措施。 ( )

B

旅游产品又称旅游服务产品，由物质要素和综合服务要素构成。 ( )

A

乘坐火车时，每一位成人旅客可携带1名身高不到1.2米的免票儿童。 ( )

B

国内航班和国际航班的机场建设费缴纳标准均为每人50元人民币。 ( )

B

根据2007年1月1日起实施的《中华人民共和国护照法》规定，不满16周岁的申请人可获得有效期为5年的普通护照。 ( )

A

当团队中有个别游客提出单独用餐要求时，导游员应本着“宾客至上”的服务原则，及时满足其要求。 ( )

B

计划外风味主要是指旅游者在游览活动结束后进行的风味餐的品尝。 ( )

B

若旅游团队乘坐国际航班离境，地陪要将旅游团送进隔离区域，并为其办理离境手续。 ( )

B

末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节。 ( )

A

为了防止接错团，在迎接外国旅游团时，地陪的工作重点是认真核实团队的国别。( )

B

对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，作为地陪一般应婉言拒绝。 ( )

A

根据导游工作规范，从团队旅游者下榻的饭店出发，地陪至少应提前15分钟到达集合地。 ( )

B

晚间，旅游者提出要求自由活动，且不影响团队活动计划，一般应予以满足。( )

A

一般情况下，地陪不应保留旅游团的旅行证件，但若需要，可向旅游者收取。 ( )

B

若旅游者乘火车、轮船离开，要求提前1小时抵达车站、码头。 ( )

A

在国内旅游团的各接待环节中，全陪还须承担领队的职责。 ( )

A

散客旅游完全是自助旅游。 ( )

B

选择性旅游团，游客分住在不同的饭店，导游最好让游客在同一饭店集合，再驱车前往游览地点。 ( )

B

当旅游团内出现纠纷，全陪或领队与旅游者之间产生矛盾时，地陪应及时介入，合理协调。 ( )

B

导游技巧中最重要的是语言、旅游心理学、旅游美学、讲解方法的运用。 ( )

A

在为西方旅游者提供讲解服务时，一般可先讲具体事实，再给出结论。 ( )

A

在导游服务过程中，发生旅游者贵重物品丢失的事故属于责任事故。 ( )

B

如果有旅游者希望能在客房用餐，导游员应尽量帮助联系以满足其要求。 ( )

A

当旅游者提出自费参加某项娱乐活动时，导游员一般应予以协助，帮助购买门票，叫出租车等，但通常不陪同前往。 ( )

A

旅游者要在地摊上选购古玩时，导游人员应予以协助，防止假冒伪劣。 ( )

B

个性化的服务是导游带团技能的最高体现。 ( )

B

旅游者因患病或家事、工作上急需等特殊原因，要求提前离开旅游团并中止旅游活动，导游员可以答应其要求。 ( )

B

“空接”事故发生后，导游员要迅速返回并处理后续事宜。 ( )

B

在中国境内，若发生美国华侨丢失护照和签证事件，旅行社应帮助失主在相关公安部门办理重新申领手续。

A

利用所见景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想，从而领悟其中之妙趣。这种讲解方法称( )。以下不属于首次沿途导游内容的是( )。( )原则是指在导游方法的使用上因人而异、因时因地制宜。介绍杭州西湖时，先从其概况、传说、成因讲起，继而讲解湖中景物。一这种讲解方法称为( )。以下不属于全陪工作职责的是( )。两位分到一个房间的旅游者因为生活习惯不同发生了激烈的争吵，导游员刚好走到他们的房间门外得知这一情况，这时导游员应( )。一位日本游客在北京旅游时看中价值昂贵的古玩，欲购买带回国内，这时导游员应( )。前往机场接团，地陪至少应提前( )分钟到达接站地点。旅游者要求转递的物品中若有( )，导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。旅游者要求换餐，至少须在用餐前( )小时提出。带团过程中，许多外国游客对我国大好河山、灿烂文化大加赞赏，导游员切莫妄自尊大，贬低别人。而当一位外国旅客的言行有损我国国格时，导游员的态度应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。这体现了( )的导游职业道德。7月1日旅游团一行15人抵达杭州，地陪小王在客人进住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小王发现领队所持日程第二天是去千岛湖，而自己的计划是在杭州市区活动，且无千岛湖的活动安排。这时地陪小王应( )。根据《导游人员实施办法》规定，导游人员私自带人随团游览的应扣( )。旅客在购买航空客票后，因种种原因需要退票，则应( )退票。通常为入境旅游团队办理住宿登记手续的人员是( )。旅游团内的每位客人都交纳了相同的旅游费用，所以导游人员理应( )。导游人员对旅游产品具有( )。导游人员应具备的旅行常识有( )等。从事导游职业的人都应该遵守的基本道德规范是( )。导游人员应具备的能力主要包括( )。导游讲解主要是通过( )来表达的。导游人员在工作时，哪一种着装不符合礼仪要求?( )在人际交往中，以下哪种握手礼的先后顺序是不正确的?( )在与客人交谈中要( )，特别是与境外团队接触中更要注意礼貌用语。( )是服务行业的服务宗旨、行为指南，是处理问题的出发点。门市柜台的设立首先考虑的条件是( )。办理外国入境手续，旅游者应持( )过关。旅游者在办理退票手续时，以下哪种做法不正确?( )一名中途参加旅游团的成员与领队发生了纠纷，这时地陪采取的正确态度是( )。导游员在客人都想午休时仍旧不厌其烦地大谈特谈，这一点就违背了导游语言的( )。持头等舱客票乘坐国际航线的旅客可享受免费交运行李( )千克。全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要( )，以便提供针对性服务。旅游团进住饭店以后，全陪与地陪要配合领队尽快完成旅游团的入住登记手续，并( )。旅游团离站前，全陪除了做好上下站的联络工作，还应与领队及地陪做好客人行李的清点、交接及托运等工作，更应提前( )。导游员在制定活动日程时，要( )。地陪应在( )与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。导游员在落实各项接待事宜时，应确认旅游团日程所安排的每一次用餐，在确认时无须讲明的是：( )。哪一项服务是导游人员给游客留下良好第一印象的重要环节?( )当旅游者进入下榻饭店后，地陪如不住在酒店内，则应( )离开饭店。一般来讲，地陪与领队、全陪商定日程的时间宜在( )。某国内旅行社的导游员小陆作为全陪带一个40人的国内旅游团在东北旅游。按计划全体客人将在某日中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后应采取的措施是( )。老杨是旅行社的资深外语导游员，在每次带团中都有不俗的表现，他的讲解技巧十分高超，讲解内容非常丰富。老杨在佛教文化、饮食文化和中国古建筑方面都颇有研究，可是他在植物花卉方面的知识则相对比较缺乏。每当旅游者在游览公园时向老杨提出诸如此花何时开放、何时凋谢、夏天如何防暑、冬天如何抗寒、如何施肥、是否要松土等类似问题时，老杨都非常为难，不能让客人得到圆满的回答，显得非常狼狈。导游员在碰到回答不了的问题时，最好的做法是( )某旅游团一行28人在某地旅游，六天的行程安排得很紧张，其中有位游客找到地陪，希望能去买些当地特色商品，这时地陪应( )。带团参观某单位时，导游员在为主方人员当翻译时，如遇介绍者语言有不妥之处，可以采取下列办法中的( )。旅游团离开旅游地的前一天，地陪应做好旅游团离开的交通票据的核实工作，通常地陪要进行的“四核实”是指：( )。导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，应以( )为依据。某旅行团当天下午乘机飞行了3个小时，终于从A市抵达B市。地陪小王在机场接上团队后，马上宣布直接从机场去一个社会餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休憩半个小时后再外出用餐。小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了。客人坚持要求先回宾馆，提议休息2小时后再去用餐。小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间必须推迟。双方各执一词，最后没能达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休憩1小时后再外出用餐。你认为针对此类情况，正确的做法应该是( )。要使旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下哪种做法在尊重这一要求的前提下有些欠妥?( )旅游者在旅游活动的初期阶段，通常表现出的心理状态有( )。导游讲解的节奏体现在讲解的( )等方面。针对西方旅游者在游览内容的安排上，应尽量体现与旅游者所在国的( )。一位在西藏旅游的外国游客，希望临走前能购买一些中药材带回国内，导游员不正确的做法是( )。旅游者提出晚间要去当地一个颇有争议的娱乐场所看演出，导游员应( )。一旅游团在入住一家三星级宾馆之后，客人找到当地地陪，反映自己房间床铺下有小虫子，要求换房。地陪应( )。旅行社在为客人办理了委托事宜后，应保存( )以备查验。一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应( )。在带团过程中，导游员如遇到旅游者不合理的要求时要( )。旅游者在来华途中遗失了行李，导游员应协助失主蓟机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并由失主出示( )。下列哪一项不属于导游方法的运用原则( )。以下哪一项不属于全程导游人员服务程序中服务准备的内容?( )导游人员没有按预定航班(车次、船次)时刻迎接旅游团(者)，导致旅游团(者)到达后，无导游人员迎接的现象称为( )。地陪在确定旅游团的叫早时间前应与( )商量。导游服务的最终目标是( )。导游员讲解古建筑中的“实”是指有关建筑物的( )。细微处见真情是指导游人员要做到( )。以下哪一项不属于导游接团前要做好的心理准备( )。团队旅游接待的成败关键在于( )。面对个别外国游客攻击和污蔑言论，导游人员应该( )。丢失“港澳居民来往内地通行证”的旅游者，应先到( )开具遗失证明。误机事故属于( )。摄氏25度相当于华氏( )。一旅游者委托旅行社为其办理了赴外地商务旅游的各项手续，临走当天突发急事无法成行，要求取消委托，旅行社应( )。合格导游人员的首要条件是( )。在旅行过程中，如发生交通事故，导游员首先应( )。旅游者随身携带的数码摄像机被盗属于( )。在为散客办理赴外地的旅游委托手续时，应告之须在( )办理。《导游人员管理实施办法》规定，获得导游资格证书( )年未从业的，资格证自动失效。我国对导游人员实行等级考核制度。导游人员分为( )个等级。在导游人员年审制度中明确规定，一次扣分达到8分，将处以( )。中国政府主管机关在签发普通签证时，根据外国人申请来华的事由，在签证上标明相应的汉语拼音字母。发给经中国过境的人员的是( )签证。世界各国、各地区的导游服务具有( )的共同属性。在间接创收方面，导游人员通过良好的服务可以( )。导游服务( )。导游服务工作量大，而且变化不定，其工作内容主要包括( )等。为了更好地向旅游者传递美的信息和调节审美行为，导游人员应( )。导游人员的独立工作能力主要体现在( )。导游人员应忌讳下列行为中的( )。以下说法中，正确的是( )。常见护照的种类有( )。在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有( )。在与领队核对和商定日程时，如发现领队所持的计划与地陪的计划有部分出入，地陪应持的正确态度是( )。导游人员在接受散客接待任务后，应详细阅读接待计划，明确( )。导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该( )。下列涉及旅游者伤亡的说法中，( )是不正确的。在以下的导游行为中，正确的是( )。一旅游团当日晚上9：00入住饭店，按常规地陪要做好( )等工作。在旅行途中，全陪要做的主要工作是( )。旅游团住店期间，如遇突发火灾事故，导游人员应( )。地陪在接团前要做的业务准备工作包括( )。首次沿途风光导游时，地陪应( )。在景点导游服务过程中，地陪应做到( )。旅游者提出自由活动的要求，地陪( )。导游人员在引导游客上车时要做到( )。为了使购物活动圆满，地陪必须( )。为搞好与全陪、领队的关系，地陪应做到( )。讲笑话的基本技巧有( )。在下列5种讲解中，属于“突出重点法”的是( )。( )不属于个人事故。为了防止误机事故的发生，导游员应注意( )。由于客观原因需要变更旅游计划和活动日程时，导游人员应( )。为防止治安事故的发生，导游人员应( )。小王负责一旅行团在Y市的接待工作。第一天晚上深夜，旅行团中有一位游客的同伴找到小王，告知其同房游客发生呕吐现象，可能是吃坏了肚子。这时小王应采取的正确措施是：( )。旅游者因服务不当引起的投诉情况包括( )。在导游人员记分管理中规定，导游人员有( )等违纪行为，扣除8分。旅游团内有个别游客因与同伴生活习惯不同而向导游员提出住单间的要求，导游员的正确做法是( )。导游员小李接待一新加坡旅行团在杭州进行两天的游览活动。第一天游览完毕，用过晚餐后，游客各自回房休息，可没有过多久，旅游团内的王先生向小李反映他放在枕头底下的钱包不见了，内有若干现金及护照。小李得知这一情况后，空即到王先生客房与王先生一起寻找，但没有结果。接着小李又与饭店保安部门联系，请求帮助查找，仍然未果。最后，小李向当地公安部门报了警，公安人员赶到现场，可现场已乱糟糟。请问：本案例中，导游员小李犯的错误有( )。导游员小张按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达。小张将旅游团人数、团号、国籍一一核对后，就带着游客上车。旅游车行驶到半路时，小张发现自己所接团队计划与领队的计划不一样，才明白自己接错团了，原来这是公司的系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己的旅行社，团号、人数都一样，但有A、B团区分，所住饭店也不一样，而原本由小张接的团则被旅行社的另一名导游员接走了。错接事故往往是由于导游员的责任心不强，做事不够仔细而造成的。所以，为防止错接事故的发生，导游员应该( )。导游员小王在上午9：20到达机场，然而本应在9：30到达的游客一直到10：00还未接到，小王打电话给旅行社才知道该团因故临时更改了航班，改乘当日 8：30抵达的航班，旅行社因联系不上小王已临时派另一名导游先将团队接到酒店等候……该案例属于旅游事故中的( )事故。根据上一案例，小王赶往酒店接过团队带往景点游览，游览途中一老年游客忽然昏倒，团内没有他的亲属，大家根据症状一致推断是中暑，小王立即拿出自己随身的解暑药给该客人服用并将其扶到阴凉处休息。该游客服药后不久苏醒，小王打电话请旅行社派人将其送至宾馆，自己继续带团游览。请问：小王的行为中不妥当的是( )。导游员小李带一美国旅游团游览本市，团中一名游客因不懂中文，请小李帮忙安排与在该市的朋友见面。如果她的朋友愿意的话想邀请其一同随团游览。小李无法推脱，答应了她的请求，但由于地址变动，小李没有找到这位游客的朋友，该游客十分失落，提出要提前离团自行寻找其朋友，并要求退还未享受的综费。小李面对该游客的退团要求应( )。

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